Sobre Administração

(Des)Atendimento ao Cliente *

Postado por Leandro Vieira em 16/04/2008
Categoria: Gestão e Liderança

Por Leandro Vieira

Domingo à tarde, nada melhor que passear com a família no shopping. Lá estava eu, olhando as vitrines, completamente de bobeira e sem compromisso. Entro na livraria - meu destino favorito - e paro, primeiramente, na seção de revistas. Em menos de dez segundos, uma atendente me aborda com um grande sorriso nos dentes: “Boa tarde, senhor! Está procurando alguma coisa específica?”. Educadamente, respondi com o tradicional “estou apenas olhando, obrigado”. A atendente se coloca à disposição e me entrega uma fichinha com o seu nome e um código, algo de extremo mau gosto (a moda nessa livraria é entregar essas fichas para que as vendas sejam computadas ao atendente, independente dele prestar um atendimento ao cliente ou não).

Seleciono três revistas, e me dirijo à seção de livros de negócios. Ao me ver, a mesma atendente me aborda novamente: “chegaram muitas novidades essa semana! Está procurando algum título específico?”. Começo a pensar que ela é dotada de algum tipo de radar, ou sensor de movimento. Dispenso outra vez a sua ajuda com a mesma cordialidade, e inicio a leitura da contra-capa de um livro de marketing. “Quer uma cestinha pra colocar as revistas?”, quase grita no meu pé do ouvido, sempre sorrindo. “Isso não pode estar acontecendo”, penso eu. Mais uma vez, agradeço a atendente, e me dirijo ao fundo da livraria, com a intenção de me esconder e poder ler em paz a sinopse do livro. “Agora eu me livro dela”, falo com os meus botões.

Encontro uma confortável cadeira, sento-me e cruzo as pernas. Acho fantástico esse ambiente que as livrarias modernas inventaram para nos deixar bastante à vontade. O livro de marketing não era lá essas coisas. Começo a folhear as páginas de um almanaque dos anos 80 que alguém havia deixado na mesa à minha frente. Que interessante! Tinha o Bozo, o Ploc Monster, a Turma do Balão Mágico… “O SENHOR JÁ VIU O ALMANAQUE DOS ANOS 70?”, me desperta do transe nostálgico a maldita sorridente. “Não, obrigado!”, respondo já sem paciência.

Pior do que a falta de atenção ao cliente, só o excesso de atenção ao cliente. As empresas acreditam que impondo metas ou cotas de vendas a seus atendentes irão vender mais. Ledo engano. Fazendo isso, só conseguem transformá-los em chatos de galochas. É preciso deixar um espaço para os clientes respirarem. O processo de compra não é algo linear que começa com “Olá! Posso ajudá-lo?” e termina com “Muito obrigado e volte sempre!”. Envolve variáveis tão desconexas quanto lembrar da infância (eu estava quase comprando o almanaque dos anos 80!), ou imaginar o que a turma da faculdade vai achar do “meu novo computador”. Empresas, aprendam de uma vez: deixem seus clientes à vontade!

Fim da história: despistei a atendente sorridente, deixei as revistas e o almanaque dos anos 80 em uma prateleira e saí da loja de mãos abanando.

* Esse episódio é verídico e ocorreu em uma loja de uma grande rede nacional de livrarias, que recentemente foi comprada por outra rede maior ainda.

Leandro Vieira é editor do www.administradores.com.br

A Luz de Neblina

Postado por Gustavo Periard em 14/04/2008
Categoria: Geral

Por Scher Soares

Você certamente já ouviu falar a respeito da luz de neblina; Pode ser até que a use ocasionalmente.

Estou me referindo especialmente à luz de neblina traseira. Trata-se daquela luz mais forte que deve ser utilizada em situações de neblina (será que é óbvio?) para elucidar a presença do seu veículo e evitar a colisão provocada pela baixa visibilidade comum em situações de nevoeiro ou fortes chuvas.

Bom, até aí, tudo bem. Porém, quero chamar a atenção para os motoristas que utilizam a luz de neblina SEM neblina (não disse que não era óbvio?). Sim, parece estranho, mas, é mais comum do que se imagina encontrar diversos veículos com suas luzes de neblina traseiras acesas sem um sinal sequer da presença de reles nuvenzinha.

O que ocorre, é que a referida luz merece o seu título justamente pelo fato de possuir uma característica especial que a credencia a ser utilizada em situações de neblina ou mesmo excesso de chuvas. A lâmpada da luz de neblina possui potencia igual ou superior a da luz de freio; São 21watts contra 5watts das luzes das lanternas comuns, o que resulta em uma luz forte, que além de ofuscar, atrapalha, irrita e prejudica a visão do motorista que segue atrás do veículo.

A questão é; quem anda com a luz de neblina traseira acesa, invariavelmente ou nem sabe o que está fazendo, nem como se liga ou desliga a referida luz, o que é grave, pois se trata de alguém com baixo nível de capacitação para o desempenho de determinada função. Ou ainda, sabe que está com a luz de neblina acesa, mas, não compreende o impacto das suas atitudes, pois não sabe que a luz ofusca e incomoda; ou finalmente, sabe que está com a luz acesa, sabe que é uma luz de neblina, sabe que incomoda, mas não se preocupa com os outros e tampouco com a possibilidade de causar um acidente, o que denota um importante problema de atitude.

Inegavelmente, todos os tipos ilustrados acima possuem oportunidades de aprendizado e mudança e também inegavelmente, em diversas áreas de vida, pessoas andam com suas luzes de neblina acesas, às vezes porque NÃO SABEM o que fazer (ou COMO FAZER), ou mesmo porque NÃO QUEREM fazer. Dependendo do motorista, um orientação dos órgãos competentes (feedback – liderança) resolve, em outros casos, só mesmo uma pesada multa.

Apesar de parecer um detalhe em relação ao todo (e é), andar com a luz de neblina traseira acesa em condições normais de visibilidade não está correto, não está adequado as melhores práticas e não traz bons resultados. Além disso, não ajuda no relacionamento com outros motoristas e ainda por cima pode provocar acidentes.

No mundo corporativo os detalhes também fazem bastante diferença. Determinadas luzes de neblina acesas podem indicar para práticas que assim como nas ruas e estradas, prejudicam o relacionamento, não trazem resultados, podem provocar acidentes e não estão entre as melhores práticas.

Luzes de neblinas podem estar acesas sob a forma de uma visão estreita da sua função, ou mesmo sob a falta de foco ou ainda pelo baixo nível de responsividade diante dos contextos. Pior, luzes de neblina acesas podem indicar pouco engajamento com os valores e objetivos da empresa ou ainda ausência de responsabilidade pelos próprios resultados.

Enfim, luzes de neblina acesas sempre indicam algo. Analise por um instante seu equipamento, verifique as condições e finalmente observe sua luz de neblina. Ela te indica algo?

Reflita Sobre Isso e Triunfe!

ENVOLVIMENTO E COMPROMETIMENTO: Duas “Ferramentas” Humanas Imprescindíveis!

Postado por Marizete Furbino em 04/04/2008
Categoria: RH e Motivação

“Quando uma criatura humana desperta para um grande sonho e sobre ele lança toda a força de sua alma, todo o universo conspira a seu favor!”

( Johann Wolfgang Von Goethe)

Por Adm. Marizete Furbino

Nos dias atuais, além da qualificação, o diferencial é percebido através da atitude do envolvimento e do comprometimento dos profissionais envolvidos para com a empresa.

Sabedor de que o maior ativo intangível de uma empresa se concentra na soma de habilidades, conhecimentos e competências existentes nos profissionais desta mesma empresa, de pronto se verifica que o profissional comprometido e altamente engajado no que se propõe a fazer, é capaz de conduzir a empresa à emersão no mercado; portanto, é de suma importância conscientizar-se que, além de valorizar tais profissionais, torna-se necessário realizar investimentos e promover programas de incentivos que contribuem e direcionem o profissional a sentir-se motivado para que o mesmo possa “mergulhar” no trabalho se entregando de corpo e alma, e assim, apresentar resultados mais do que esperados.

Deve ser lembrado, contudo, que o profissional envolvido possui, acima de tudo, uma preocupação com o seu nome e com sua reputação, dando assim, uma atenção toda especial no que tange à sua carreira profissional; por conseguinte, realiza suas atribuições com muita responsabilidade e participa de modo ativo no que se propõe a fazer, uma vez que tem um nome a zelar.

Por outro lado, é preciso ser lembrado também que, o profissional comprometido, além de se preocupar e de se comprometer com o seu nome, zelando pelo mesmo, também se preocupa e zela da mesma maneira pelo nome e reputação da empresa, preocupando-se de maneira constante com a missão, visão e cultura organizacional, bem como com os valores e princípios norteadores da empresa no qual exerce suas funções, preocupando-se de forma constante com o desempenho desta empresa frente ao mercado, atuando assim, com muita responsabilidade, muito afinco, muita paixão pelo exercício da função, muita admiração pela empresa em que atua, muito respeito e com muita vontade de fazer acontecer, trabalhando com muito envolvimento e prazer.

Somando-se a isso, o profissional comprometido atua como um intra-empreendedor, ou seja, trabalha na empresa de outrem como se a empresa fosse a sua; assim, além de conhecer e compreender de fato a empresa em que atua, bem como seus modelos de gestão, é um profissional pró-ativo, “antenado”, atuando sempre de forma a interferir e a realizar mudanças em prol da melhoria contínua, contribuindo então, para com o desenvolvimento e crescimento da empresa, conduzindo-a à emersão.

Conscientes de que a ascensão de uma empresa está ligada primordialmente aos Recursos Humanos nela existente, e que o comprometimento constitui em vantagem competitiva, torna-se necessário dar uma atenção especial no que tange a seleção, recrutamento, inserção destes profissionais no departamento adequado, capacitação e trabalho em prol da manutenção dos melhores, não se esquecendo de sempre fazer uma aliança entre desenvolvimento profissional com desenvolvimento organizacional.

Contudo, é preciso ter em mente que o comprometimento se consegue quando existe satisfação e paixão no exercício da função. É nessa condição que se verifica a doação, a entrega; todavia, é de suma importância que a empresa propicie um ambiente estimulador e que contemple um clima além de desafiador, agradável, onde possa despertar nos integrantes, o desejo, a vontade e o prazer no exercício de suas funções. Enfim, é essencial um ambiente de troca entre os profissionais comprometidos e o reconhecimento pela empresa, que deverá corresponder a esse esforço e dedicação materializando-o em benefícios pecuniários e outras vantagens importantes para o profissional, como por exemplo, plano de saúde, entre outros. Sabidamente um profissional que se sente “amparado” e reconhecido pela empresa, mas sem qualquer paternalismo, é naturalmente um profissional comprometido.

É imprescindível perceber que, trabalhar não pode jamais ser sinônimo de sofrer, pois, se assim o for não constituirá em nenhum benefício, nem ao ser humano e nem à empresa; ao contrário, o ato de trabalhar deverá ser sinônimo de desenvolvimento, crescimento e prazer; assim, além de se constituir em inúmeros benefícios ao ser humano e à empresa, deixará de ser um fardo.

Diante desse mercado altamente competitivo e cruel, a empresa não poderá ser uma “pãe”, ou seja, atuar como se fosse um verdadeiro pai e mãe de seus profissionais; contudo, deverá saber selecionar seu “time”.

Dessa forma, é preciso conscientizar-se que deverá permanecer na empresa apenas os exímios profissionais, profissionais estes, que além de deter conhecimentos, habilidades e talentos, desempenham suas funções com muito engajamento, comprometimento e muita vontade de vencer; caso contrário, a empresa estará fadada ao fracasso.

Do outro lado, o profissional, deve fazer jus à oportunidade a ele concedida, não apenas se envolvendo, mas se comprometendo de fato com a empresa, selando uma parceria permanente com a mesma, de forma a ser pró-ativo, estabelecendo-se uma constância no que concerne às suas ações, de modo a compreender, estudar e avaliar a empresa perante o mercado em nível global e local, no que tange a economia, política e finanças, não se esquivando do social e do ambiental, com olhos bem abertos e atentos, de tal modo que consiga alcançar, além da qualidade dos produtos e/ou serviços prestados, eficiência, eficácia e a satisfação dos clientes, contribuindo dessa forma, não apenas para sobrevivência, mas para a ascensão da empresa no mercado.

Ante o exposto, insta dizer que, comprometimento e envolvimento constituem-se em um verdadeiro desafio, tanto para o profissional quanto para a empresa, pois ambos devem, além de conquistar, instigar e trabalhar em prol do comprometimento, isto se desejarem permanecer no mercado por um período mais longo de tempo.

GRANDES MARCAS - LANCE!

Postado por Gustavo Periard em 02/04/2008
Categoria: Grandes Marcas

No início, Lance! quase perde a partida. Agora, dá goleada

Por Thiago Terra
thiago@mundodomarketing.com.br

O futebol sempre foi a paixão número um do brasileiro no esporte. Há pouco mais de dez anos, o leitor jovem que jamais teve o hábito de ir a uma banca comprar jornal ganhou um motivo para sair de casa atrás das principais notícias sobre o seu time do coração. Em outubro de 1997, nasce o diário esportivo Lance!, totalmente direcionado ao público jovem.

Em formato tablóide, o jornal foi o primeiro em cores no Brasil e de leitura curta. Rio de Janeiro e São Paulo foram as primeiras praças de distribuição oficiais de lançamento, que contou com diversas promoções e um forte investimento em comunicação para o jovem leitor a fim de tirá-lo de casa para comprar o Lance!.

O planejamento da campanha de lançamento do diário estimava a venda de 80 mil exemplares por mês, segundo Afonso Cunha (foto), Diretor Executivo do Lance!. O jornal exibia edições diferentes para Rio e São Paulo e sua distribuição começou terceirizada. De acordo com Cunha, o lançamento de Lance! acarretou em um fracasso fabuloso, onde a expectativa de venda foi frustrante devido ao grande investimento feito com capitais de risco. “Fizemos um plano de negócio ousado e, mesmo com a força de investimento, não alcançamos o público desejado no lançamento”, lamenta Afonso Cunha.

Copa do Mundo como oportunidade
Um ano após a chegada do jornal nas bancas do Brasil veio a Copa do Mundo de 1998. A expectativa de todos os colaboradores envolvidos com o tablóide era a melhor possível. Ano de Copa do Mundo significava busca por mais informação por parte do leitor e, conseqüentemente, uma grande oportunidade de atingir a expectativa de vendas. E foi novamente criado um leque de promoções baseada no conceito esportivo com fascículos, bola, camisa, entre outros.

Com todos os olhos dos leitores voltados para o maior evento de futebol do mundo, o que era oportunidade virou guerra. Assim como o Lance! foi criado para veicular notícias somente sobre esportes, os outros jornais tinham a mesma visão do “negócio” futebol e passaram a ser – mesmo que momentaneamente - jornais de esportes. “Percebemos que uma Copa do Mundo é um desastre para um veículo esportivo”, acredita o diretor executivo do Lance!.

Assim como a Copa daquele ano foi uma catástrofe para todos os brasileiros, para o Lance! não foi diferente. Mesmo com uma redação instalada em Paris e jornais impressos na França, a venda do diário não passou de 6 mil exemplares. Depois da decepção dupla em apenas um mês – a perda da Copa e o fracasso nas vendas – a decisão tomada pela cúpula do tablóide foi de descaracterizar o projeto. Entre as idéias sugeridas estava a de não usar mais cores na publicação, reduzindo o custo da impressão.

Decisão nos últimos minutos
Após as dificuldades encontradas desde o início do jornal, o mercado entrava de sola no jornal como um zagueiro violento em uma final de campeonato. À beira do campo, como um técnico angustiado esperando pela derrota no fim do jogo, Afonso Cunha tomou uma decisão que talvez tenha sido a mais importante da história do diário. “Se é para fracassar, que seja com convicção”, lembra.

Diante do fracasso iminente, foi decidido que o projeto seria mantido, porém com alguns ajustes operacionais, oferecendo conteúdo de qualidade. Após esta iniciativa, surge o site Lancenet.com.br. O ano seguinte, 1999, foi o período em que as notícias passaram a ser agradáveis. Após um enxugamento na estrutura do jornal com foco no Rio de Janeiro, o Lance! ganhou terreno e relevância para o leitor a partir da Internet. “O risco maior foi deixar o jornal nas bancas, pois o público jovem não possuía este hábito”, diz Afonso Cunha, durante o Fórum de Branding promovido pela ABA – Associação Brasileira de Anunciantes – dia 19 de fevereiro, no Rio de Janeiro.

Com o crescimento das vendas, o jornal viu a marca Lance! ser consolidada ano após ano, com mudanças em sua apresentação. Com a marca reconhecida e o público-alvo reagindo às campanhas e ações promocionais, a empresa passou a adotar uma visão minimalista, apresentando a letra “L” como marca, remetendo a um posicionamento jovem e diferente.

Desenvolvimento de marca e conquista de espaço
Já com cinco anos de existência, o Lance! encontrou novas dificuldades com a mudança de governo em 2003, uma vez que o preço do Dólar chegou a R$ 4,00, o que se transformou em tragédia para os veículos impressos. Assim como uma bola cruzada pelo alto na área, o Lance! fez, mais uma vez, novos cortes. Através de uma reforma capital e societária, o jornal perdeu alguns sócios mas readmitiu outros profissionais que conheciam o ritmo e o perfil do diário.

Desde então, o Lance! desenvolveu novas marcas, ampliou sua plataforma e venceu o preconceito sobre os diários esportivos. Com investimento em Marketing através de ações promocionais foi possível contornar mais uma dificuldade. “Usamos três vertentes do Marketing. Ações promocionais, desenvolvimento da marca através da comunicação e o trade marketing, que divulga o Lance!”, explica Cunha em entrevista ao Mundo do Marketing.

Com o sucesso de inúmeras ações promocionais oferecendo mochilas, camisas e outros produtos para o leitor, foi detectado que o Marketing Promocional usado pelo jornal dava certo. Por isso, o investimento em promoção terá continuidade. “Teremos ações que seguem a mesma linha das que já fizemos e outras inéditas para o nosso público”, conta ao site. Se nos campos de futebol a expectativa é sempre por um espetáculo, nas bancas e na Internet, nos 45 minutos do primeiro tempo, o Lance! estava perdendo de goleada. Foi para o segundo tempo, empatou o jogo e agora, na prorrogação, dá show de bola.

Acesse
www.lancenet.com.br

FONTE: Mundo do Marketing