Sobre Administração

O quê faz a diferença no atendimento?

Postado por Profº. André Vinícius em 07/08/2008
Categoria: Gestão e Liderança, Vendas

por Prof. André Vinícius

Qual é a diferença entre o excepcional atendimento e o atendimento medíocre? Como fazer a diferença e se destacar no meio de uma multidão de pessoas que não sabem oferecer mais do que o “arroz com feijão” na hora de prestar um serviço ou vender um produto. Como marcar presença no coração do cliente?

O segredo está em simplificar a vida do cliente. Nada de enfeitar, ou melhor, fazer “mala”. O cliente quer tornar sua vida mais fácil, simples e amigável e para isso busca uma prestação de serviços que corresponda as suas expectativas. A seguir algumas dicas:

Tenha boa vontade - Nada mais frustrante do que encarar um vendedor de mau humor porque você quis experimentar mais de dois pares de sapato e para isso ele terá o “trabalho” de buscar as mercadorias no estoque. O sorriso no rosto e a boa vontade é fundamental e fazem toda a diferença. O cliente deve ficar a vontade e perceber que você tem prazer em atendê-lo.

Fale sempre a verdade - Não importa se você vai perder a venda. O mais importante disso tudo é não perder o cliente. A verdade deve sempre prevalecer. Isto vale também para aqueles vendedores que insistem em empurrar o que não serve para o cliente e para piorar ainda dizem: “Este ficou lindo”. Outro caso comum é o vendedor que empurra um serviço com investimento mais elevado, sendo quealgo mais em conta atenderia as necessidades do cliente. Lembre-se de que o cliente não é bobo e agindo de má fé você corre o risco de perder este cliente e outros que ele poderia te indicar.

Não transfira responsabilidade - Se o produto ou serviço que você vendeu tem algum problema, então busque a solução para o cliente. Ligue para quem for preciso e faça a troca. Busque alternativas e ofereça a correção do problema para o cliente. Lembre-se de que a responsabilidade é somente sua.

Esqueça o horário de atendimento - Uma das piores sensações no atendimento é quando o cliente entra no estabelecimento e faltam cinco minutos para a loja fechar. Neste momento o vendedor “nada profissional” apressa o atendimento porque deseja muito sair no horário e o cliente constrangido acaba não levando o produto. Esqueça o relógio e mantenha o foco em resolver o problema do cliente. Atenda com boa vontade, deixe o cliente a vontade e não apresse a sua decisão.

Não faça cara feia - Seja sempre simpático e cordial.  Nada de fazer “cara de poucos amigos” só porque o cliente não levou nada ou adquiriu um produto com valor pequeno. Lembre-se de que este mesmo cliente pode voltar depois e comprar bastante; além disso, ele vai te indicar para outras pessoas. Independente do cliente o importante é sorrir sempre, chamar o cliente pelo nome e manter o mesmo entusiasmo.

Estas são algumas dicas para que você possa fazer parte do seleto grupo dos profissionais que prestam um serviço excepcional e com certeza essas atitudes irão garantir um lugar no coração do cliente!

Qual é o nome do seu cliente?

Postado por Profº. André Vinícius em 30/07/2008
Categoria: Gestão e Liderança

* Por Profº. André Vinícius

O processo de atendimento ao cliente evoluiu nos últimos anos devido ao surgimento de novas formas de negócios. As empresas cresceram, multiplicaram o número de clientes e viram seus lucros aumentarem freneticamente nos últimos tempos em função da abertura de mercados, diversidade de produtos e melhorias na produção e qualidade, mas será que não estamos esquecendo algo?

Estou falando do relacionamento com o cliente. Aquele jeito simples e simpático de dizer: “Olá, eu lembro de você da última vez que esteve por aqui” Claro que você dirá que as empresas “organizadas” já fazem isto através do CRM (Sistema de Relacionamento com o Cliente) mas creio que o cliente não quer ser parte de um software bem montado e um script padronizado.

O cliente quer se sentir importante. Ele deseja ser parte do crescimento da empresa e isso me faz recordar do armazém do Sr. João onde o cliente era um amigo, e o Sr. João que nada sabia sobre CRM convidava os clientes pra tomar um café e prosear e perguntava sobre sua família. Ali o cliente se sentia realmente em casa e pensava: “Poxa, eu faço parte deste negócio!”.

No livro: “Como fazer amigos e influenciar pessoas” do Dale Carnegie, ele já dizia que “chamar o cliente pelo nome e mostrar que se lembra dele é algo mágico. Faz ele se sentir importante”. E olha que ele disse isso há mais de 50 anos atrás!

Apague da sua cabeça tudo que aprendeu até o momento sobre CRM e bla bla bla. Se tiver um tempo vá até o mercadinho do Sr. João e aprenda com ele de forma simples e expontânea.

Acesse: www.andevinicius.com

Como Investir em Treinamento

Postado por Gustavo Periard em 28/07/2008
Categoria: Gestão e Liderança, RH e Motivação

“Todos nós adoramos vencer, mas quantas pessoas adoram treinar?”

(Mark Spitz)

* por Tom Coelho

A atividade de treinamento é inerente ao mundo corporativo. Algumas empresas a entendem como imprescindível para o desenvolvimento de seus colaboradores, elevando a produtividade com impacto positivo na última linha do balanço. Já outras companhias a enxergam como símbolo de desperdício - de tempo e dinheiro. E outras tantas apenas a realizam para colorir suas estatísticas de responsabilidade social corporativa a fim de concorrer a prêmios e ganhar títulos.

O fato é que o treinamento é primordial para capacitar, desenvolver, integrar e estimular as pessoas, permitindo-lhes realizar mais com menos, ensinando-as a trabalhar mais inteligentemente. Todavia, um programa formatado sem planejamento pode mesmo representar tempo, dinheiro e energia jogados ao vento.

Por isso, uma questão recorrente é: Como realizar um treinamento produtivo?

1. Palestra ou Treinamento?

O primeiro passo é compreender as diferentes abordagens possíveis.

Uma palestra caracteriza-se por ser um evento de curta duração, podendo se estender desde apenas quinze minutos até duas horas, sendo que convencionalmente gira em torno de 75 a 90 minutos.

Em regra, a palestra é proferida por um único ministrante que a apresenta em formato de monólogo, ainda que muitos profissionais façam uso de diversos recursos para interagir com a platéia, admitindo sua participação.

Diante do tempo disponível, uma palestra tem alcance reduzido, abordando diversos assuntos superficialmente, exceto se o tema for muito específico e de cunho técnico ou científico. Todavia, no universo empresarial, a palestra tem o poder de agir com caráter de sensibilização, buscando promover a reflexão, surpreendendo, provocando e estimulando as pessoas a saírem da zona de conforto para atentar sobre novas possibilidades.

Clique em “Ler mais” para ver o texto completo!

Você dá atenção às pessoas?

Postado por Menegatti em 28/07/2008
Categoria: Gestão e Liderança

“Um pesquisador de Harvard, chamado Mayo, queria demonstrar numa fábrica em Hawthorne em New Jersey, que havia uma relação direta e positiva entre a melhoria da higiene do trabalhador e sua produtividade. Uma das experiências consistiu-se simplesmente em aumentar as luzes da fabrica. Constataram que a produtividade dos trabalhadores aumentou. Quando estavam se preparando para continuar a estudar outra faceta da higiene do trabalhador, inadvertidamente os pesquisadores diminuíram as luzes para não misturar as variáveis. Adivinhe o que aconteceu com a produtividade do trabalhador? Continuou aumentando! Portanto, o aumento da produtividade não foi causado pelas lâmpadas mais fortes e mais fracas, mas por alguém estar prestando atenção às pessoas. Isso ficou conhecido pelo efeito Hawthorne”.

AS PESSOAS ESTÃO CARENTES e essa pesquisa mostra isso. Seu cliente está carente, seu filho está carente e seus funcionários estão carentes.

Quantas pessoas andam pelos corredores das empresas sem serem notadas? Sem receber um bom dia, como vai? Sam Walton dizia: “meu negócio é: PESSOAS“. Independe do ramo de atividade esse deve ser o nosso negócio.

Então, será que não está na hora de reconhecer o quanto às pessoas são importantes para nossa vida, nossa carreira e nosso sucesso?

ACESSE: www.menegatti.srv.br

O Talento e a Cultura Organizacional

Postado por Gustavo Periard em 24/07/2008
Categoria: Gestão e Liderança

Assim como qualquer pessoa toda empresa tem o seu jeito de ser, crenças e valores profundamente arraigados e normas que não estão escritas em nenhum lugar, mas que todos sabem que existem. Cultura organizacional é isso. Esse jeito de ser, essa personalidade que foi sendo construída no decorrer do tempo. A cultura influencia no modelo de gestão, no estilo da liderança, no grau de comprometimento da equipe. Veja como usar a cultura para melhorar a sua performance.

Decifre a cultura da sua empresa. Você já parou para pensar como as coisas realmente funcionam no seu local de trabalho? Preste atenção principalmente no estilo de liderança da alta administração. Como é a postura, grau de inovação, disposição para mudar? Podemos ir até mais fundo e ficar atentos ao modo de se vestir das pessoas, as instalações físicas, móveis e equipamentos, tudo isso nos dá uma idéia clara do grau de arrojo, modernidade ou formalidade que imperam na organização.

Adapte-se a cultura. Não gostar de alguma coisa e tentar mudar é normal, mas não gostar de nada não é nada saudável para a sua carreira. Perceba o quanto suas crenças e valores são compatíveis com os da empresa em que trabalha. Caso o seu jeito de ser literalmente não combine com os da empresa o melhor a fazer é buscar um novo rumo e não ficar sofrendo com o grau de incompatibilidade existente.

Apresente a cultura da empresa. Sempre divulgue as realizações da empresa, as políticas sociais e ecologicamente corretas, certificações de qualidade e prêmios conquistados. Faça com que seu cliente e equipe percebam que fazem parte de algo que realmente age para agregar valor à sociedade.
Estar disposto a conhecer e se adaptar a cultura da sua empresa, desde que não vá contra suas convicções e crenças, só pode fazer bem a sua carreira. No final das contas é sempre o jeito de ser, a personalidade de qualquer negócio que determina o seu sucesso ou fracasso.

Paulo Araújo
Site: www.pauloaraujo.com.br
E-mail: contato@pauloaraujo.com.br