Sobre Administração

A Regra 20 - 70 - 10

Postado por Gustavo Periard em 12/12/2007
Categoria: Gestão e Liderança

*Por Scher Soares

Provavelmente você já ouviu falar na regra acima, cunhada por Jack Welch, o ex-CEO da General Eletric considerado o CEO do século.

De acordo com Welch, a regra 20 - 70 - 10 representa a curva de vitalidade da empresa, sobre a qual se constrói o processo de meritocracia, fundamentado nos pilares: Premiar ( os 20% melhores), Manter (os 70% que compõem a média) e Afastar ( os 10% de pior desempenho).

Evidentemente, que regras como esta proposta por Welch, só serão funcionais primeiramente se subordinadas a critérios claros e mecanismos de análises de desempenho criteriosos, objetivos e efetivos. Sobre tudo, regras deste calibre demandam o patrocínio por parte da alta gestão da corporação e apoio total e irrestrito de toda a liderança da empresa.

A despeito disso, é comum observarmos na prática, mesmo em empresas sem tal nível de avaliação, a regra 20 - 70 - 10 como um processo por vezes quase natural de meritocracia, manutenção e exclusão, pois apesar dos desvios das análises e mesmo de conduta, os profissionais alçados ao topo habitualmente compõem o grupo dos membros de alto desempenho e performance e engrossam as fileiras dos colaboradores que compartilham dos valores da organização.

Além destes, o grupo dos 10% de pior desempenho e performance, principalmente quando além de não compartilhar andam na contra mão em relação aos valores da organização, são facilmente notados e expelidos do sistema por um processo clássico de seleção natural.

Já os outros 70% de médio desempenho, normalmente se dividem em dois grupos, sendo o primeiro com bom nível de desempenho, porém com pouco nível de engajamento aos valores da corporação e neste caso passam a ser doutrinados no sentido de se obter este engajamento e o segundo grupo habitualmente possui esta afinidade e exteriorizam os valores corporativos, porém apresentam baixo desempenho e neste caso o foco da organização para se resume a fornecer treinamento e desenvolvimento para se conquistar o equilíbrio mínimo necessário à manutenção.

Neste sentido, entre os principais benefícios da regra 20 - 70 - 10, estão: criar uma cultura de aprendizado, promover uma verdadeira obsessão pela qualidade e reforçar a sustentabilidade, uma vez que a regra inspira a alta performance daqueles que querem e podem entregar alta performance, fomenta o downsizing dos membros que não querem ou não tem condição de estar na organização e eleva ano após ano os padrões de desempenho e qualidade esperados pela organização.

Trata-se de uma regra que devolve as pessoas o que se obtém delas, promove o crescimento empresarial e social, uma vez que faz o sistema girar, envolvendo funcionários e seus familiares, fornecedores, terceiros, comunidades e etc.

Ainda, assim, tenho visto algumas pessoas dedicarem bom tempo encontrando argumentos para criticar esta e outras regras do velho Jack. A propósito, como ele mesmo disse, “tudo o que foi feito no passado está sujeito a questionamento…a questionamento, não a críticas sem argumentos e fundamentos”. Sendo assim, se tens um bom questionamento em relação a regra 20 - 70 - 10, procure racionalizar e encontrar os fundamentos adequados, porém, caso não os tenha, talvez esteja sensibilizado por estar ou ter estado em algum momento no grupo dos 10%, se este for o caso, aproveite este outra regra do velho Jack que diz: “o fator crítico é a compreensão de que tudo se resume em aprendizado e geração de resultados”.

Se me permitem iniciar uma discussão, creio que um dos nossos desafios é encontrar espaço e métodos para ampliarmos o grupo da alta performance para pelo menos uns 30% e em seguida definir parâmetros intermediários para que tenhamos mais condições de analisar os membros do grupo intermediário.

Quanto aos 10% (eu particularmente imagino pelo menos uns 20%), eu concordo com o Jack; faça o correto para sua empresa e para eles, convide-os a procurar outro lugar para encostar sua apatia e incompetência.

Liderança em Comunidades Virtuais: o novo patamar do líder

Postado por Leandro Vieira em 10/12/2007
Categoria: Gestão e Liderança

por Leandro Vieira

Desde o surgimento da Internet como meio de comunicação ágil, flexível e de baixo custo, o homem encontrou um novo espaço para interagir, dando origem às comunidades virtuais. Essas comunidades são uma realidade muito comum dentro e fora das organizações, sendo capazes de aumentar, sensivelmente, a capacidade das pessoas, mesmo de diferentes localizações, de desenvolverem relações mais próximas, novas habilidades, e um maior “sentido de comunidade”.

Desse intenso processo de interação, novas capacidades e talentos acabam emergindo e, inevitavelmente, surge sempre a figura de um líder.

Os líderes devem estar atentos ao cenário que está se desenhando à sua volta. O exercício da liderança não se restringe mais apenas às equipes de seu local de trabalho. Nada disso. À medida que as pessoas estão descobrindo novas formas de interação no ciberespaço, os líderes também devem se transportar a esse novo ambiente e interagir.

Em uma comunidade virtual bem sucedida, existe um alto grau de sociabilidade e de solidariedade, o que resulta na formação de uma “cultura de comunidade”. Os indivíduos têm uma sensação de familiaridade, ao mesmo tempo em que existe um foco implacável sobre a conquista de objetivos. Os que se adaptam a essa cultura são pessoas que sentem necessidade de se identificar com algo maior que elas mesmas, gostam de trabalhar em equipe e estão dispostas, até mesmo, a colocar a comunidade acima de sua vida pessoal.

Os líderes virtuais simplesmente são reconhecidos como tais, através de suas ações, palavras e contribuições ao grupo. Costumam ser inspiradores e carismáticos, com uma clara visão do futuro da comunidade.

Para liderar virtualmente, muita atenção às palavras: você se revela através daquilo que escreve. Sendo o texto a sua principal ferramenta de comunicação, os aspirantes a líderes virtuais devem estar atentos ao conteúdo de suas mensagens.

As comunidades virtuais são uma reprodução das comunidades reais típicas, assim, as características desse novo tipo de liderança não são distintas das da liderança tradicional. Em um sentido amplo, o líder virtual deve possuir um conjunto genérico de qualidades que permita o seu reconhecimento pelos demais como líder:

Integridade - Qualidade fundamental de qualquer líder. É através da integridade que as outras pessoas passam a acreditar nele.
Entusiasmo - As palavras do líder virtual devem revelar seu entusiasmo, o “vírus” que contagia os demais.
Firmeza - O mais comum em uma comunidade virtual são as diferenças de opiniões. O líder deve ser flexível, respeitando o amplo direito de manifestação de todos, mas deve ser firme quando as ações de um membro forem nocivas aos interesses e objetivos coletivos.
Empatia - É a habilidade de perceber e compreender as reações das outras pessoas. É a capacidade de entender o modo emocional de ser dos membros da comunidade e assumir um interesse ativo em suas preocupações.
Habilidade social - É a capacidade de gerenciar relacionamentos e desenvolver networks.
Motivação - O líder virtual deve demonstrar uma sincera paixão pela sua atividade e uma propensão a perseguir metas com energia e afinco.
Criatividade - O líder deve ser criativo a fim de encontrar novas soluções aos problemas do dia-a-dia e também de traçar novos rumos e propor novas abordagens ao grupo.
Comunicação - a habilidade de “ouvir” e enviar claras, convincentes e bem moduladas mensagens.
Humildade - A essência dos melhores líderes. Jamais falam na primeira pessoa. Os melhores líderes deixam seu ego completamente de lado a fim de revelar o melhor de seu time.

E você, está pronto para liderar nesse novo ambiente?

Kraft Foods prepara oferta para comprar a Perdigão

Postado por Gustavo Periard em 05/12/2007
Categoria: Gestão e Liderança

A multinacional de alimentos Kraft Foods está em negociações para fazer uma oferta de compra da brasileira Perdigão. Diferentemente do que ocorreu no caso da Sadia, que tentou uma aquisição da concorrente por meio de oferta hostil , desta vez as conversas são amigáveis, segundo reportagem publicada pelo jornal Valor Econômico, e há interesse dos controladores em vender.

Segundo a reportagem, as negociações ainda são preliminares e não houve assinatura de qualquer compromisso. Mas o tema já teria chegado ao Palácio do Planalto e encontrado resistências, já que o governo preferiria que a empresa, controlada por fundos de pensão de estatais, ficasse nas mãos de outro grupo nacional, como a própria Sadia.

Na época, a proposta da Sadia foi considerada “extremamente baixa” pelo presidente da Perdigão e formalmente recusada.

Nesta terça-feira, as ações ordinárias da Perdigão subiram 2,47%, com volume de negociação de R$ 31.396.832.

A Perdigão vale hoje R$ 7,2 bilhões na Bovespa. E está no meio de uma oferta de ações que elevará seu valor em R$ 830 milhões. A companhia está oferecendo 20 milhões de novas ações aos investidores com o objetivo de financiar parte da aquisição da Eleva, do setor de carnes (aves e suínos) e leite, anunciada em outubro, por R$ 1,7 bilhão.

Com o negócio, a Perdigão ultrapassou a Sadia em valor de mercado .

Compra da Perdigão não é simples porque controle está pulverizado

Desde que recusou a oferta da Sadia, em julho do ano passado, a Perdigão vem executando uma agressiva estratégia de crescimento por meio de aquisições. O objetivo é “engordar” a empresa e diversificar o portfólio de produtos para dificultar uma tomada hostil.

A empresa busca afastar-se do perfil de frigorífico de aves e suínos para ser reconhecida como uma companhia de alimentos. Nessa linha, comprou a Batávia, da área de lácteos no Brasil, e a Plusfood, na Europa. Voltou, ainda, a explorar o segmento de carne bovina, do qual havia se afastado.

Seu controle foi pulverizado há cerca de dois anos, mas os fundos que a controlavam ainda mantêm um acordo de voto válido até 2011. As fundações Previ, Petros, Valia, Sistel, Real Grandeza e o fundo de investimentos Sabiá detêm em conjunto 42,84% do capital da empresa, que só tem ações ordinárias e está listada no Novo Mercado.

Pelo estatuto social da Perdigão, ao comprar 20% ou mais das ações a Kraft terá de fazer uma oferta a todos os acionistas. Um dos parâmetros para definir o preço aos minoritários é 135% da média da cotação nos 30 dias anteriores à oferta pública.

A assessoria de imprensa da Kraft no Brasil disse não ter informações a respeito da transação. A Perdigão não pode se pronunciar porque está em período de silêncio por causa da oferta de ações.

FONTE: O Globo/Valor

Conectando Pessoas

Postado por Tom Coelho em 27/11/2007
Categoria: Gestão e Liderança

“Dê sem se lembrar, receba sem se esquecer.”

(Brian Tracy)

por Tom Coelho

No decorrer dos últimos meses seguramente você vivenciou ou leu sobre o chamado “apagão aéreo”. Vôos cancelados, atrasos de várias horas, passageiros dormindo no chão dos saguões de aeroportos. Sem falar nos acidentes e na falência de mais uma companhia, a BRA.

Tecnicamente, estes problemas decorrem de uma conjunção de fatores. Da falta de planejamento dos órgãos públicos responsáveis pela regulação da atividade, ao duopólio comandado pela TAM e a GOL, passando pelo aumento da demanda. Mas o que mais chamou a atenção neste período foi a negligência no atendimento aos consumidores.

É curioso notar como as empresas investem maciçamente em programas de capacitação e desenvolvimento de seus profissionais, baseadas no preceito de que em tempos de globalização e concorrência acirrada o cliente torna-se rei. Organizam seminários, treinamentos e palestras motivacionais a fim de promover uma cultura de excelência no atendimento ao cliente. Mas, na prática, o que se observa é o oposto.

Tomemos novamente a crise aérea. É evidente que as mudanças necessárias são de caráter estrutural. Envolvem contratação e formação de novos controladores de vôo, construção e ampliação de aeroportos, abertura do mercado a novas companhias, estimulando a concorrência. Porém, pergunto-me a cada novo embarque: Por que as poltronas de espera não são mais confortáveis? Quando haverá tomadas elétricas em quantidade suficiente para atender aos usuários de computadores portáteis? Por que não colocam músicos e animadores para entreter as pessoas, em especial as crianças, a fim de mitigar os efeitos dos atrasos? E, fundamentalmente, qual o motivo de tanta dificuldade para prestar esclarecimentos e fornecer um bem precioso e que nada custa: informação honesta e transparente aos usuários?

O problema das companhias aéreas é o mesmo da maioria das empresas em todos os setores. Não sabem identificar seus próprios propósitos. A pergunta fundamental e primeira que deveria ser feita por qualquer corporação é: “Qual é o meu negócio?”.

Se resolvessem responder a esta questão, TAM, GOL, Oceanair e todas as demais compreenderiam que não vendem passagens aéreas, transporte ou segurança. Elas vendem economia de tempo. Usamos aviões apenas para chegar com mais rapidez ao nosso destino. Por isso declinamos de carros, ônibus ou trens. Aliás, quando disponibilizarem um trem expresso entre São Paulo e Rio de Janeiro, certamente a demanda por vôos na Ponte-Aérea sofrerá grande retração - com conseqüente queda nos preços. E quando em alguns séculos (ou décadas) o teletransporte for viabilizado, todos os sistemas convencionais de transporte perderão sua razão de existência.

A baixa qualidade no atendimento ao público, ao que eu chamo de “desatendimento”, é o maior câncer do mundo corporativo nos dias atuais. E isso acontece porque as pessoas trabalham sem paixão e de forma desagregada em suas organizações.

Falta paixão porque estamos sempre projetando nossas expectativas e ideal de felicidade no futuro. É um estado de impermanência latente que nos impede de aproveitar o momento presente e viver com plenitude. Você diz: “Quando eu tiver um carro, quando eu morar em uma casa maior, quando eu for promovido, serei finalmente feliz”. Então você compra um carro, muda de residência e sobe na hierarquia. E, meses depois, sente-se novamente insatisfeito e descontente.

Falta sinergia no ambiente de trabalho, porque acreditamos que nossa atividade independe dos demais. Enxergamos a empresa através de departamentos. O objetivo maior consiste em “cada um que faça a sua parte”. Assim, esquecemos que uma empresa é um organismo vivo e interdependente. Precisamos cultivar a empatia.

Assisti a um filme instigante intitulado “O Empacotador”, distribuído com exclusividade no Brasil pela Siamar. Trata-se da história real de um jovem portador de Síndrome de Down que trabalhando como empacotador em um supermercado altera a rotina de todos no estabelecimento ao adotar um padrão superior de atendimento aos clientes.

No filme, o jovem toma consciência de que suas ações podem influenciar favoravelmente o dia das pessoas que visitam sua loja. Ele passa a entregar a cada cliente uma frase motivadora impressa em papel, sensibilizando a todos e incentivando uma reação em cadeia de pequenas ações praticadas pelos demais colegas.

A essência do bom atendimento está lastreada na simplicidade. Trata-se de olhar nos olhos, sorrir, estender a mão, perguntar e ouvir. Trata-se de substituir a indiferença por fazer a diferença, mas a diferença positiva, porque há grande distinção entre mudar e mudar para melhor.

Trata-se de conduzir as pessoas a uma experiência memorável, fazendo-as sentirem-se únicas e especiais. Chamá-las pelo nome, cuidar, convidá-las a voltar, liderar pelo exemplo.

Trata-se de conectar pessoas, não interesses. Telefonar para um amigo no dia de seu aniversário, mas também em dias fortuitos. Levar flores para a namorada despretensiosamente. Conquistar e reconquistar, dia a dia, imprimindo uma assinatura pessoal em cada gesto, em cada ação, em cada oportunidade que a vida permitir.

A empresa como refém do cliente. Uma visão atual!

Postado por Marizete Furbino em 26/11/2007
Categoria: Gestão e Liderança

“A única fonte de lucro é o cliente”.

(Peter F. Druker)

por Adm. Marizete Furbino

Conscientes de que o cliente possui fundamental importância em qualquer negócio, devemos ter muita sabedoria no modo de tratá-lo.

Para que o colaborador desempenhe sua função com eficiência, tendo em vista a eficácia, é necessário, além do conhecimento, ter muita paciência, muita disposição, cautela com a entonação de sua voz, e muita sabedoria para compreender as necessidades do cliente.

Podemos considerar alguns pilares para se obter a excelência em um atendimento. São eles: gostar do que faz na era do século XXI é pouco, é preciso mais, é preciso amar muito o se que faz, ter muito interesse e talento, conhecimento, paciência, saber ouvir o cliente e ter muita sabedoria para descobrir quais os anseios e desejos do mesmo, através de uma boa e agradável conversa informal.

Além de propiciar a venda do produto e/ou serviço, é preciso mais, é preciso conquistar o cliente, e isto se faz com muita educação, respeito, cordialidade, atenção e muito carinho.

O cliente plenamente satisfeito torna-se um verdadeiro parceiro da empresa, porque, além de sempre retornar para comprar outros produtos e/ou serviços, irá fazer a recomendação desta para outras pessoas tornando-se o nosso grande vendedor.

O exercício da função, pelo colaborador, deve ser recheado de motivação. Lembre sempre que você, colaborador, está exercendo suas funções em determinada empresa porque você quer, ninguém o está obrigando a permanecer na mesma, mas, se você optou em atuar em determinada empresa, tem que atuar com motivação, e deve dar o melhor de si, tem que se doar muito e se entregar de corpo e alma, afinal, você é pago pela prestação de seus serviços.

A partir do momento em que o empreendedor propicia certo grau de importância ao seu colaborador, valorizando-o, respeitando-o, e oferecendo-lhe toda oportunidade de desenvolvimento bem como de crescimento, investindo cada vez mais no mesmo como uma de suas principais fontes de capital dentro da empresa, se este não desempenhar suas funções com eficiência e eficácia, não fazendo jus ao nome de colaborador, o empreendedor não deverá ter jamais compaixão do mesmo, pois, seu cliente não terá este mesmo sentimento pela sua empresa, e, como conseqüência, você empreendedor estará comprometendo toda sua empresa.

É preciso que o empreendedor fique de olho no clima organizacional, pois este deve estar sempre harmonizado.

Para que a empresa obtenha sucesso, não se pode esquecer que deverá haver um único discurso interno, em uníssono, dentro da mesma. “Falar a mesma língua”, sinergia, organização e harmonia são imprescindíveis em qualquer negócio; caso contrário, fica difícil propiciar tal clima aos clientes externos, sendo que o pior é que todos estes quesitos são percebidos pelos clientes externos, o que, além de prejudicar e muito a imagem da empresa, conduz ao comprometimento da mesma frente ao mercado.

Apesar de vivermos na era da informação, o contacto pessoal, além de contar muito, é decisivo. Pensando assim, o cliente nunca poderá ter que implorar pelo atendimento, pois, se assim o fizer, a imagem da empresa poderá ficar comprometida; portanto, além de ser muito bem tratado, o cliente deverá igualmente receber um atendimento de excelência.

Neste mercado globalizado, onde a competitividade é muito acirrada, é de suma importância, que tanto o empreendedor quanto o colaborador enxerguem que a empresa está nas mãos deste último, e que o tempo todo a imagem da empresa está em jogo; sendo assim, qualquer deslize provocado pelo colaborador, poderá ter como conseqüência a morte da empresa para determinado cliente, pois o cliente visualiza TODA a empresa na pessoa daquele colaborador que lhe atendeu; portanto, torna-se imprescindível então que cada colaborador tenha consciência de que a empresa existe porque possui clientes, e se a empresa estiver fadada ao fracasso, seu emprego estará em risco; sendo assim, é necessário dispensar ao cliente toda a atenção necessária a um bom atendimento.

No séc. XXI está mais presente do que nunca o fato de que o maior poder se concentra nas mãos dos clientes; conseqüentemente, é de fundamental importância que, além de conhecer seus anseios, necessidades e desejos, torna-se de forma urgente e emergente a implementação da excelência no que tange ao atendimento.

A realização de um atendimento com excelência, além de necessitar do comprometimento de todos, deve-se constituir em uma preocupação também de todos os envolvidos, desde o porteiro até a diretoria da empresa, pois, é através deste que a empresa irá fazer o diferencial no mercado, alcançando crescimento e destaque no mercado.

É importante que o empreendedor consiga enxergar que para sobreviver e se solidificar neste mercado altamente competitivo, além de satisfazer o cliente, deverá fazer um diferencial, e o atendimento realizado com qualidade e excelência é fator sine qua non para o alcance do sucesso.