Hoje vamos falar um pouco sobre uma profissão que vem ganhando espaço no mercado de trabalho brasileiro nos últimos anos. Uma atividade que tem grande importância devido ao serviço que presta para as empresas, sendo conhecida como uma verdadeira arma contra o mau atendimento. Estamos falando do cliente oculto (também conhecido como cliente fantasma ou cliente misterioso).

Em geral, a empresa que contrata um cliente oculto, que pode atuar em setores como indústria, serviços, varejo etc., está procurando aprimorar ainda mais a sua prestação de serviços e aumentar a satisfação de seus clientes. Ela necessita de uma observação mais detalhada, in loco, daquilo que seus funcionários estão fazendo para melhor atender seus clientes, e para isso precisam que pessoas fiquem de olho o tempo todo, relatando as impressões percebidas nas lojas. E é aí que entra o cliente oculto.

O que é o cliente oculto?

Cliente oculto é a denominação que se dá a uma pessoa contratada por uma empresa, geralmente de médio e grande porte, para prestar serviços de “espionagem”, digamos assim, sobre os produtos e serviços oferecidos pela empresa a seus clientes.

Explicando melhor, o cliente oculto recebe treinamento especializado e remuneração (em média, de R$ 50,00 a R$ 500,00 por dia, dependendo do serviço) para visitar lojas e experimentar os produtos e serviços oferecidos pela empresa que o contratou, com a finalidade de avaliar a qualidade do que está sendo feito nas lojas. Em determinadas ocasiões, situações são criadas para testar o poder de adaptação dos funcionários da empresa, por exemplo.

A idéia é quase de espionagem mesmo, uma vez que os funcionários não sabem que estão sendo avaliados naquele momento. Este tipo de observação do trabalho dos atendentes visa pegá-los de surpresa, no seu dia-a-dia, sem máscaras ou maquiagem daquilo que é praticado, comum em dias de inspeção anunciada. Este serviço pode ser feito em restaurantes, hotéis, concessionárias de veículos, lojas de fast-food, cinemas etc.

Posteriormente à observação in loco, o cliente oculto elabora um relatório altamente detalhado sobre tudo o que viu e percebeu pessoalmente, e entrega para a empresa contratante. Esta, por sua vez, criará um mapa daquilo que foi relatado e deve ser melhorado, bem como os pontos fortes que devem ser reforçados. Neste relatório deve constar informações verdadeiras e precisas sobre cada serviço analisado, avaliando aspectos como:

  • atendimento dos funcionários (simpatia, presteza, educação etc.);
  • conhecimento do produto oferecido;
  • empenho para fechar a venda;
  • domínio das técnicas de venda e negociação;
  • temperatura da comida e bebida;
  • limpeza do ambiente de trabalho;
  • tamanho da fila de espera;
  • demora no atendimento etc.

O objetivo principal do serviço de cliente oculto está ligado ao desenvolvimento dos profissionais que atuam diretamente com os clientes de uma empresa, auxiliando-os a criar uma melhor postura de trabalho, ampliando seus conhecimentos dos produtos ofertados e das atitudes que proporcionam uma boa experiência de consumo aos clientes, fidelizando-os e fazendo com que retornem sempre que possível.

Saiba mais

O Blog Mundo do Marketing já abordou este assunto, clique aqui para ver a discussão. Hoje o programa Mais Você, da Rede Globo, também abordou o assunto em um de seus quadros. Acompanhe o vídeo abaixo e veja mais informações sobre a profissão de cliente oculto:

Discussão

Porém, nem tudo são flores. Há uma discussão em torno deste tema, onde algumas pessoas dizem que é errado a empresa espionar os próprios funcionários, avaliando-os sem que eles percebam etc. Por isso, gostaríamos de saber a sua opinião sobre o tema. Você acha que o cliente oculto invade a privacidade dos funcionários da empresa? Ou você acha que a empresa tem todo o direito de acompanhar o que acontece com seus funcionários?

Participe, deixe seu comentário abaixo! Vamos discutir mais este tema polêmico!

48 COMENTÁRIOS

  1. Tem que ser sim observados por outras pessoas.que não se indentifique por que alguns lugares somos mal atendidos.

    • Verdade, Débora. Infelizmente, ainda existem estabelecimentos Brasil a fora que nos atendem muito mal mesmo. Fico impressionado com a capacidade que certas lojas, inclusive multinacionais, tem de tratar mal seus clientes.

  2. Boa tarde, meu nome Julio Cezar de Abreu, sou estudante de Eng. Elétrica na UNIUBE
    Bem, sobre a reportagem, creio que este método de “espionar ” os funcionários não está, errado, uma vez que isso não visa prejudicar ninguém, mas apenas ajudar a empresa a oferecer um melhor serviço e ajuda o própiro funcionário a se desenvolver profissionalmente.
    Gostaria de saber mais sobre essa nova profissão e que empresas já prestam esse serviço.
    Obrigado pela atenção e parabéns Gustavo pela sua iniciativa. 

  3. Não acho que o cliente oculto esteja invadindo a privacidade de ninguém,pois, ao entrarmos em uma empresa (estabelecimento), passamos a ser um cliente oculto observando, e analisando os acontecimentos; passamos isto a frente através das pessoas mais próximas.A diferença e que não conseguimos passar nossas informações diretamente aos maiores interessados.

    • Muito bem observado Isildacristina!
      Nós somos clientes ocultos a todo o instante, apenas não temos a possibilidade de reunir as informações em relatórios e entregá-las para o dono da empresa. É isso mesmo. Infelizmente o consumidor comum não tem este poder, ainda.

  4. Adorei a ideia, e gostaria de trabalhar com essa nova profissão! Acho que a empresa tem o direito de saber como são atendidos seus clientes e que qualidade de serviço ele está oferecendo! Parabéns

  5. Achei muito interessante esta nova profissão, ainda não conhecia. É importante que haja uma avaliação nos estabelecimentos e que seja desta forma, sem avisar aos funcionários, pois é preciso ver como os clientes são atendidos diariamente, pois só assim é possível saber exatamente como está atuação dos funcionários e o que e como pode melhorar. Infelizmente, o atendimento ao público ainda deixa muito a desejar em muitos estabelecimentos.

  6. adorei essa nova profissão,moro em campos do jordão que é uma cidade turistica,e acho que é nacessario analizar o atendimento aos clientes aqui, gostaria se possivel participar da sua equipe de funcionarios .

  7. Que legal…gostei dessa profissão…é como se fosse uma consultoria para a empresa.
    Estou desempregado e sou formado em Adm.
    Alguém sabe se posso me candidatar a uma vaga como esta?
    Se sim ,por favor entre em contato pelo e-mail
    marcos.fischel@gmail.com

  8. Achei
    interessantíssimo, é uma espécie de auditoria. Possui um escopo definido, itens
    a serem avaliados, sendo que não tem um dia definido para ocorrer, pode ser a qualquer
    momento e a empresa pode ou não ajustar o que foi indicado pelo cliente oculto.
    Penso que, uma empresa ter um ou vários clientes ocultos não invade a
    privacidade de ninguém, pelo contrário, contribui para o aumento da qualidade
    do que está sendo oferecido ao consumidor. Se todas as empresas pensassem assim…

  9. Bem, em minha opiniao, seria muito viavel realmente observar o cliente interno ou colaborado em seu dia corrigueiro, assim serao destacados pelo cliente oculto pontos em que tende de haver uma melhora significativa, porem nas reuniaos em que é relatado para os funcionarios sobre o ocorrido, deve ficar bem claro e informado que o funcionario não sera demitido por ser “pego” desprevenido, mas sim alertar sobre um deslize que ocorreu, em opiniao acho muito viavel com certeza, principalmente para empresas em que muitas vezes os gestores se encontram auxentes, e tambem para empresas que tem um NOME A ZELAR.

    • Isso mesmo, jocenylson.
      É importante que o gestor comunique aos funcionários da melhor forma sobre os deslizes. Este momento é muito importante para que as falhas possam ser corrigidas.
      Obrigado pela visita e comentário!
      Um abraço!

      • OLÁ GUSTAVO E TODOS VOCÊS, MEU NOME É ARNALDO E UM DOS MEUS SONHOS É PODER TRABALHAR COMO CLIENTE OCULTO JA FAZ 2 ANOS QUE EU CORRO ATRAZ MAIS NÃO SEI COMO MIM INCREVO OU SE É PRECISO EU FAZER ALGUM CURSO SUPERIOR NÃO SEI QUERO MUITO TRABALHAR COMO CLIENTE OCULTO POR FAVOR MIM AJUDEM VOCÊS SÃO A MINHA UNICA ESPERANÇA PODE REPONDER MIM ENVIANDO A RESPOSTA POR MEU IMAL, ARNALDINHO_MENDES@HOTMAIL.COM OU PARA O GMAIL, ARNALDINHOMENDES@GAMIL.COM OBRIGADO PELA ATENÇÃO DE VOCÊS.

  10. Concordo sim, que é muito importante para uma Empresa que zela pelos seus clientes, querer saber e se importar para saber como anda o atendimento ao cliente, geralmente, somos mal atendidos, e muitas lojas, tem alguns atendentes que até fingem que não te vê… chega ser patético.

  11. OLÁ, MEU NOME É IGNEZ JÁ LI ESTA REPORTAGEM NO JORNAL EXTRA E ACREDITO EU QUE MUITAS EMPRESAS TEM QUE ADERIR ESTE TIPO DE TRABALHO ASSIM O CONSUMIDOR NÃO SENTE LESADO E A PRODUTIVIDADE
    CRESCERÁ MUITO MAIS EU EM PARTICULAR COMO SOU UMA PESSOA MUITA CRITERIOSA GOSTARIA DE SABER ONDE ENCONTRO ESTE TIPO DE TRABALHO
    MEU EMAIL É IFERESMARTINS @GMAIL.COM.ASSIM COMO EU OUTRAS PESSOAS ESTAM……

  12. Na minha opinião a falta de estímulo e valorização do colaborador acaba em mal atendimento ao cliente acho que antes de espionar as empresas deveriam rever seus conceitos de administraçõa de pessoal aplicando planos de cargos e salários; É certo que existe aquele colaborador que não vaiter jeito mas a solução é outra ” quem desconfia não contrata e quem contrata tem confiar”
    POLICIAMENTO É PARA POLÍCIA.

    ADEMIR JOSÉ DE SOUZA

  13. Sou a favor e,melhor ainda,quero trabalhar como cliente oculta.Sou super discreta e sei observar.Moro em Brasília,caso alguém se interesse pode me procurar através do meu e-mail.

  14. É isso aí. Eu penso que é uma estratégia válida, pois, assim os funcionários não tem como fingir e a empresa saberá que tipo de atendimento estão tendo os seu clientes.
    é uma ótima idéia e nao acredito que isso esteja invadindo a privacidade do colaborador ,já que, todos são remunerados para bem atender os clientes.

    grande abraço a todos…

  15. Desejo trabalhar neste novo empreendimento uma vez que sou uma pessoa criativa, geradora de novas idéias e tenho uma vasta experiência em treinara pessoas, porém ainda não consegui ser remunerada como gostaria.

    Obrigada.

  16. MUITO INTERESANTE E ÚTIL PARA EMPRESAS E CLIENTES ESTE SERVIÇO. É UMA ESPÉCIE DE CONSULTORIA PARA AS EMPRESAS QUE DESEJAM “INVESTIGAR” A FUNDO A QUALIDADE E SERVIÇO OFERECIDOS AOS CLIENTES. GOSTARIA DE FAZER PARTE DESTE TIME , POIS SOU MUITO CRITERIOSA E DEYALHISTA EM TUDO. ONDE POSSO ME CADASTRAR PARA ATUAR COMO FUNCIONÁRIO OCULTO??

  17. Eu acho ótimo ter surgido essa profissão pra que melhore o atendimento ao público.Tem lugares que somos obrigado a frequentar e infelizmente somos mal atendidos.Gostaria de saber como faço para ter essa profissão.Moro no interior da Bahia em Jacobina.

  18. Com certeza esta avaliação é fundamental p que o empresário
    saiba o q ocorre durante os atendimentos do estabelecimento.Com isto, quem ganha somos nós os clientes.Muitas vezes deixamos de voltar devido ao péssimo atendimento, ou pior, nem sequer ter sido atendido…

  19. Acho correto as empresas colocarem um espião. Devido ao grande número de problemas que surgem no dia-a-dia. Um serviço desse porte ajuda a melhorar e qualificar mais o funcionário. É de grande importância um trabalho sério,tanto para o consumidor quanto para o empresário. E o melhor sem alarde!!

  20. Nossa como me identifiquei com essa profição, estou com a manhã inteira disponivel e queria muito me encaixar em uma empresa desse perfil.

  21. Concordo com esse tipo de trabalho de cliente oculto. Inspecionar a qualidade do atendimento desde a higiene até o tratamento ao cliente com simpatia, o atendimento do telefone não pode ultrapassar a dois toques para não perder um novo cliente. Isso é bom para o empresário, para o funcionário que estará garantindo seu emprego por mais tempo, bom para o cliente que tando essas mordomias voltará mais vezes.

  22. Olá, atuo como auditora, fazendo trabalho de Cliente Oculto/Misterioso, pesquisas e dependendo do tipo de trabalho, ação de incentivo, campanhas… que algumas empresas pedem, após me identificar no ponto de venda para o vendedor ou promotor/consultor de vendas, por exemplo, pago premiação, aplico testes de conhecimentos sobre produtos e avaliações sobre as empresas (agências) que os contratam para prestar serviços. Gostaria de saber qual o procedimento para estar me cadastrando e me candidatar para trabalhar com vocês. Obrigado

  23. Bom dia, acho que não há nada de errado você saber o que acontece em sua empresa, desde que não denigra a
    integridade moral de seus funcionários, assim poderão continuar o que esta dando certo e corrigir o que esta errado. Se uma emprêsa vai bem, automaticamente seus funcionários estarão bem . essa é minha opinião.

  24. Olá!
    Não vejo problema nesse prática o intuito é avaliar o trabalho dos funcionários, se ficam sabendo não atuariam com espontaneidade e assim o trabalho não seria feito com veracidade.

  25. Bom dia .

    Cliente oculto , e uma ferramenta á mais para ajudar melhorar os serviços prestados .
    O empresario ver com os olhos do clientes,como sua empresa o enxerga, é trata em todo o processo do serviço prestado.

  26. Concordo com a prática do cliente oculto, pois como consumidora, muitas vezes deixo de frequentar alguns locais, dos quais realmente gostei e gostaria de voltar ou deixo de efetuar uma compra, por conta do atendimento recebido. Se o empresário, tem como avaliar o desempenho desse funcionário, poderá trabalhar em sua capacitação e assim prestar o melhor atendimento aos seus clientes, e assim fidelizá-los.

  27. Olá sou Gaúcho estou morando no Rio de Janeiro, percebo nitidamente o descaso com o cliente desdo tratamento ate a necessidade do mesmo …tenho interesse como faço para site ou empresas que estão contratando? cara amigo Gustavo Periard

  28. Achei ótima a ideia, e claro que se eu fosse um desses funcionário avaliados no primeiro momento ficaria constrangido,mas ao repensar com certeza não teria duvida da importância desse trabalho.

  29. Acho muito bom sim ter alguem p/verificar se tudo está como tem que ser,as vezes nós clientes somos mal atendidos e não temos como provar,portanto concordo em ter um espião nos estabelecimentos

  30. Como trabalho a mais de 20 anos diretamente com público, sempre busco criar uma relação de confiança e excelência no atendimento com o cliente.Infelizmente quando me coloco como cliente , fico assombrado com o total descaso no atendimento, mesmo em grandes redes .Por isso compartilho sempre a qualidade do atendimento,instalacoes e servicos . Muitas empresas ainda não se tocaram na importância de ter uma reputação positiva na internet.Isso pra mim já virou um verdadeiro vício,claro que exaltando quando a coisa é bem feita.Acho ótimo a ideia de cliente oculto.

  31. Já tive uma franquia, e esse trabalho era realizado. Acho ótimo, pois é a melhor forma de você saber se seus funcionários seguem o treinamento que recebem, e o empresário pode ter ferramentas para treinamentos mais eficazes.

  32. Eu concordo sim, como consumidor já passei por momentos constrangedores em alguns estabelecimentos, principalmente de alto padrão. Sou consumidor estou pagando e mereço sim ser bem tratado em qualquer lugar que eu frequente.

  33. Vi hoje uma reportagem sobre esta profissão no jornal Nacional, gostei muito, JÁ sofri muitos maus atendimentos e até discriminação por vendedores. Seria muito interessante ter uma oportunidade para ser um cliente oculto.

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