A competitividade do mundo atual rege a necessidade do aprimoramento constante da qualidade na prestação de serviços. As empresas precisam perceber que diante de tamanha concorrência, o foco principal tem que ser sempre o atendimento às necessidades do cliente. E a qualidade dos serviços é de extrema importância para o atendimento deste objetivo.

E o marketing pode ajudar muito neste processo. Por isso, hoje vamos falar um pouco sobre um assunto que está no centro das discussões nos dias de hoje: marketing de serviços. Veja abaixo um pouco sobre o que é e como funciona, através de seus 8P’s. Confira:

O que é o Marketing de Serviços?

Marketing de serviços pode ser definido como um grupo de atividades operacionais que têm como objetivo investigar, obter e servir a demanda por assistência. Além disso, inclui atividades como analisar, planejar, implementar e controlar as necessidades do consumidor com qualidade e lucratividade.

Fundamentalmente, podemos definir marketing de serviços como o conjunto de esforços e ações que otimizam uma venda com o objetivo de encantar o cliente, diferenciando a empresa da concorrência.

Hoje, o marketing de serviços é visto nas organizações como uma ferramenta capaz de interagir com todas as áreas da empresa, de forma que seus resultados possam ser mensurados de forma financeira ou mesmo através do fortalecimento da imagem da empresa perante seus clientes.

marketing de serviços

A importância de conhecer o comportamento do cliente:

Nenhuma ação de marketing pode ser tomada ou mesmo gerar retorno caso nao se tenha uma base de conhecimento do comportamento do consumidor. As empresas precisam saber quem são seu público-alvo e conhecer suas expectativas, pois precisam suprí-las e muitas vezes estar acima do que o cliente espera, estabelecendo, assim, um diferencial sobre a concorrencia e conquistando credibilidade.

Composto do marketing de serviços

A teoria é a mesma utilizada para o marketing utilizado por empresas que comercializam produtos. Porém, os serviços caracterizam um mercado mais dinâmico e, por isso, alguns pontos do composto de marketing precisam ser avaliados de acordo com sua ótica, como segue:

Produto

Qual o “produto” entregue em um serviço? Ou ainda, o que vem a ser o conceito de produto em serviços?

Na verdade, produtos e serviços têm a mesma finalidade, isto é, satisfazem um desejo ou necessidade dos consumidores, gerando satisfação e valor. No caso da prestação dos serviços, o produto é considerado um componente intangível.

Preço

São grandes as diferenças de percepção de preço entre produtos e serviços. Em primeiro lugar, em serviços existe uma incidência maior de custos fixos do que de custos variáveis. Grande parte dos serviços, portanto, possui custos invisíveis para o cliente. Em segundo lugar, a grande diferença está no que chamamos de poder de comparação, onde um produto pode ser facilmente comparado a outro, enquanto que um serviço precisa ser analisado com maiores detalhes.

Praça

A distribuição de serviços implica, quase sempre, a distribuição de custos fixos. Distribuir serviços requer a disponibilidade dos mesmos no momento em que o cliente precisa, visto que eles não são estocáveis, e por isso exigem um planejamento mais apurado.

Promoção

As comunicações em serviços costumam ser pessoais e interativas, com o alto predomínio da indicação, do boca-a-boca e da venda pessoal. Mesmo nos casos de comunicação de massa, tem-se uma forte presença de pessoas e é por isso que se diz que a comunicação tem o papel de intangibilizar os serviços.

Além dos 4P’s tradicionais, o marketing de serviços possui ainda outros 4P’s muito importantes que você deve conhecer e entender, vamos a eles:

Pessoas

Quando falamos em pessoas, estamos nos referindo a todos aqueles envolvidos, direta ou indiretamente, na prestação do serviço em si. No caso dos serviços, diferentemente dos produtos, a mão-de-obra é a matéria-prima para a produção dos serviços, portanto, a preocupação com as pessoas envolvidas é de fundamental importância.

O gestor precisa pensar sempre em treinar e capacitar seus funcionários, criando neles a idéia de que os clientes precisam ser bem tratados, sendo o foco do atendimento. Garantindo, assim, um impacto positivo direto na qualidade do atendimento.

Processos

Este item é muito importante, e representa todos os fluxos de trabalho, procedimentos e metodologias utilizadas na prestação de um serviço.  O gestor precisa entender os seus processos e otimizá-los para garantir o sucesso da prestação do serviço e, consequentemente, a fidelização do cliente.

Produtividade e qualidade

Não é segredo pra ninguém que produtividade e qualidade são fatores de sucesso em qualquer empresa. Por isso, é necessário ter atenção especial a estes aspectos no marketing de serviços. É preciso assegurar a produtividade dos colaboradores e manter a qualidade na prestação do serviço, desde seu planejamento até o momento da entrega ao cliente.

Perfil (Physical Evidence)

Quando falamos em perfil, estamos falando no local onde o serviço é prestado. Falamos sobre as evidências físicas da prestação de serviço, como: layout do escritório, atendimento, cartão de visitas, equipamentos, instalações etc. É preciso pensar em onde e como os serviços são prestados e como isto pode ser maximizado para que a experiência de consumo do cliente possa ser a melhor possível.

Sem dúvidas, o marketing de serviços apresenta-se como meio de sobrevivência e crescimento para as empresas modernas. Seja no segmento B2B (empresas para empresas) ou mesmo diretamente aos clientes, as organizações têm cada vez mais a necessidade de repensar continuamente suas formas de atuação no mercado, já que pensar em marketing de serviços é pensar em ganho financeiro e de imagem, através de um bom desempenho.

E você, já conhecia os 8P’s de marketing de serviços? Gostaria de complementar o post com alguma outra informação? Fique a vontade para participar através dos comentários abaixo.

10 COMENTÁRIOS

  1. A visão da autora é legítima e muito interessante pois faz uma perfeita correlação entre os conceitos mais modernos do Marketing e a filosofia e prática da Qualidade Total. Pensando bem, Marketing, Gestão Ambiental/Sustentabilidade, Reengenharia e Qualidade Total tem muitos pontos em comum e são amplamente compatíveis. Parabéns pela abordagem competente. Estaremos acompanhando e desfrutando dos conhecimentos publicados e discutidos aqui no SOBRE ADMINISTRAÇÃO.

    • Olá Getúlio, tudo bom?
      Agradeço muito o seu comentário. Concordo com você que este temas tem sim pontos em comum, convergindo sempre para uma melhora nos processos e resultados da empresa.
      Espero que voltem sempre e fiquem a vontade para participar cada vez mais.
      Grande abraço!

  2. No marketing de serviços esses 8 P’s são esseciais, porém existem mais de 20 P’s identificados no mercado, não sei se cabe para serviços….

  3. artigo muito bom para estudo , o conteudo bem explicativo e de maneira simples .vou sempre acompanhar pelo site

  4. Excelente artigo, estou montando um TCC e gostaria de ter mais referencias sobre os 8 ps do mkt de serviços. Onde posso achar mais material interessante sobre o assunto?

  5. Parabéns pela postagem … A área de serviços é um ambiente muito competitivo … e alguns profissionais acabam por não dar valor as ações que o marketing pode promover a esse seguimento ….. é preciso estar atentos as mudanças do cenário pra o melhor direcionamento e implementação dos 8PS…..

    Formado em MKT pela Univesidade nove de julho

  6. tenho a agradecer pois foi de grande valia a colocação feita,me auxiliou nos estudos.
    Como posso acessar mais conteúdo

DEIXE UMA RESPOSTA

Please enter your comment!
Please enter your name here