As pequenas empresas, em sua maioria, buscam implementar ferramentas e processos comuns às grandes empresas, mas existe uma ferramenta em que ocorre justamente o contrário. Onde as grandes empresas buscam sempre copiar as pequenas, esta ferramenta é o CRM.

O CRM, do inglês Customer Relationship Management (Gerenciamento da relação com o cliente), é uma ferramenta que possibilita à empresa desenvolver processos que visam potencializar o nível de resultado junto ao cliente. Isto é possível graças à possibilidade de armazenar informações relevantes dos clientes e, assim, desenvolver práticas para melhor atender suas necessidades.

Este processo ocorre naturalmente nas pequenas empresas, onde boa parte delas conhece seus clientes pelo nome, algo que as grandes empresas pagariam uma fortuna para conseguir. Estas empresas conseguem, também, levar o relacionamento para um nível mais pessoal de relacionamento com o cliente. Por exemplo, em uma das minhas empresas, as atendentes sabem exatamente quais produtos alguns clientes levam diariamente, assim já os deixa separados para a compra, nunca tendo ruptura na venda.

Assim, para programar o CRM em uma pequena empresa, não é necessário investimentos astronômicos, como fazem as grandes empresas, é importante apenas cuidar para que os princípios básicos se tornem presentes no processo. Abaixo, vou citar alguns importantes:

Desenvolver ferramentas para poder conhecer seus clientes: Apesar do fato de saber o nome dos clientes ser algo que cause ótima impressão a eles, é preciso ir um pouco além. Tente catalogar características próprias deles, quais moram sozinhos, quais possuem família, quais trabalham fora etc. Quanto maior o nível de detalhamento, maior a possibilidade de sucesso na implementação de um bom CRM, e acredite, estas informações são geralmente fáceis de conseguir se sua empresa está em uma comunidade menor.

Ter uma boa comunicação: Tente conversar o máximo possível com seus clientes, algo que a pequena empresa pode fazer com excelência, uma vez que ela consegue ser mais informal que as empresas maiores. Assim, você conseguirá boas informações, não apenas sobre o cliente, mas também sobre melhorias nos serviços e produtos, além de idéias novas para estes.

Diferenciar seus clientes: Seus recursos não são ilimitados, então quanto maior for sua capacidade de diferenciar e segmentar seus clientes em grupos de interesse comum, maior vai ser sua capacidade de criar produtos que satisfaçam os desejos destes.

Entregar uma experiência de compra personalizada: Todos gostam de se sentir único e especial. Se o empreendedor souber utilizar de forma inteligente todas as informações sobre seus clientes, terá maior chance de entregar esta experiência para eles. Aí é so esperar o boca a boca dar resultado, afinal, gostamos de comunicar às outras pessoas quando somos bem atendidos e satisfeitos em nossas necessidades, não é?

Então agora é com vocês! É possível para qualquer empresa ter um bom CRM, basta levar seu entendimento e interação com o cliente para um novo nível. Mas e vocês o que fazem para criar uma boa ferramenta de CRM em suas empresas?

4 COMENTÁRIOS

  1. Bom dia, muito bom o artigo, mais gostaria de uma indicação de um programa CRM bom para um pequeno negócio, se for gratuito melhor, pois a empresa ainda esta no primeiro ano de vida.

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