A norma ISO 9001:2008 é um componente estratégico de uma organização que define requisitos para o sistema de gestão da qualidade e a forma como uma empresa deve ser gerenciada, tendo o objetivo de identificar e atender as necessidades dos clientes.

Hoje ela é aplicada em mais de 170 países do mundo com mais de 1 milhão de empresas já certificadas e muitas outras em fase de implantação e certificação.

O sistema de gestão da qualidade tem o foco em gerenciar as necessidades e expectativas do cliente garantindo a sua máxima satisfação. Seguindo o modelo de hierarquia de níveis organizacionais, iniciando no nível estratégico, passando pelo tático até o operacional, é necessário compreender que a decisão de  implementar a ISO 9001 deve partir da alta direção.

A alta direção tem um papel fundamental na documentaçãoimplantação e manutenção de sistemas de gestão da qualidade como o da norma ISO 9001:2008.

A norma pode ser implementada em empresas públicas, privadas, em empresas no Brasil, na China e em qualquer outro país do mundo, em grandes empresas ou pequenas, até empresas com apenas um funcionário podem ter ISO 9001.  E de qualquer segmento de mercado também.  

Os requisitos são definidos para a gestão de uma empresa e não para a forma específica como um produto deve ser composto e entregue, ela pode ser aplicável num restaurante ou numa fábrica de peças para a indústria automotiva. Diferentes empresas poderão ter desempenhos e produtos diferentes, mas mesmo assim ambas podem ser certificadas na norma ISO 9001.

Então, seja lá qual for o seu propósito e a empresa em que pretende implementar os requisitos desta norma, ela certamente poderá ajudar a melhorar continuamente a qualidade dos seus produtos e serviços e a satisfação dos seus clientes.

Ela também é uma norma auditável, isso quer dizer que você poderá buscar um organismo certificador, depois de implementado o sistema de gestão da qualidade, para auditá-lo e verificar se o mesmo se encontra conforme a ISO 9001. Em caso positivo, a empresa recebe um certificado de conformidade, o famoso certificado ISO 9001 2008, que é válido no Brasil, China, Estados Unidos, França, e em qualquer outro lugar do mundo.

Modelo de um Sistema de Gestão da Qualidade

Quando os requisitos da Norma são atingidos a organização melhora sua capacidade de identificar e analisar as necessidades dos clientes e produzir e fornecer serviços que atendam a esses requisitos e que garantam a melhoria contínua do sistema de gestão da empresa.

sistema de gestão da qualidade

Essa figura ilustra um modelo de sistema de gestão da qualidade baseado na norma ISO 9001:2008.  Clientes tem necessidades, expectativas e requisitos, é isso que cria um mercado como o de jóias, combustíveis, transportes, sapatos, celulares, restaurantes, futebol, automóveis, e assim por diante. Empresas existem para suprir essas necessidades, é identificando e atendendo a essas necessidades que as empresas obtém as suas receitas e lucros.  Para isso é necessário realizar um produto e entregá-lo ao cliente.

Os clientes responderão a organização sobre o que receberam, se estão de acordo e o quanto aprovaram o produto ou serviço.

De início já posso comentar que o grande problema é que muitas empresas não recebem dos seus clientes esse retorno, muito conhecido como o feedback, que é retorno mesmo em inglês.

A ISO 9001 estabelece, por exemplo, como requisito que uma organização avalie a satisfação dos seus clientes quanto aos produtos e serviços que receberam.

Medição, análises e melhorias deverão ser aplicadas para que a satisfação dos clientes e a capacidade de atendê-los seja gradativamente aumentada por meio da aplicação de recursos como financeiros, humanos e materiais.

A norma está estruturada de acordo com o ciclo PDCA de melhoria contínua.

Uma empresa que está obtendo feedbacks constantes de seus clientes e melhorando seus produtos, processos, serviços e modelos de negócios, certamente está aplicando o modelo de sistema de gestão baseado na abordagem de processos e que tem se tornado cada vez mais comum no âmbito das empresas brasileiras.

7 COMENTÁRIOS

  1. COMO ENTENDI, NA VERDADE ESTA NORMA FUNCIONA COMO UM TRABALHO EM EQUIPE , ONDE O LIDER TEM A RESPONSABILIDADE DE EDUCAR E AGREGAR VALORES AOS SEUS COMANDADOS, OU SEJA, OS COLABORADORES PARA QUE ESTES POSSAM REALIZAR UM TRABALHO QUE GERE QUALIDADE E SATISFAÇÃO AOS SEUS CLIENTES

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