* por Profº. Menegatti

Uma empresa de pesquisa investigou, com profundidade, o comportamento de milhares de clientes de mais de 200 empresas do Canadá e Estados Unidos. Veja esses dados:

• Os clientes mais insatisfeitos não reclamam. Uma empresa de porte médio não ouve 96% de seus clientes que estão insatisfeitos e por isso, eles não expõem suas queixas e literalmente “ENGOLEM SAPO”.
• Para cada reclamação recebida há outros 26 clientes com problemas e pelo menos 06 deles são sérios.
• As reclamações não são feitas porque:
• As pessoas acham que não vale a pena gastar tempo e esforço;
• Não sabem como ou onde reclamar;
• Acham que a empresa assumirá uma atitude de indiferença perante ela e os clientes pensam: “isso não vai dar em nada”.
• A maioria das empresas sabe disso, mas não estão fazendo nada para mudar esse dado. Sabe-se que um cliente que teve uma experiência negativa, contará em média para mais de 10 pessoas.
• Quando os clientes reclamam e a queixa é tratada satisfatoriamente 54% deles retornam. Se o problema for solucionado de maneira rápida e eficiente, o índice de retorno aumenta para 90% a 95%.

O que você tem feito para mudar esse quadro dentro da sua empresa?