Sobre Administração

Vendedor, saiba lidar com as Objeções!

Postado por Gustavo Periard em 13/08/2008
Categoria: Vendas

* por Paulo Araújo

Detesto levar um “não!” Mas quem gosta? A palavra “não” vai ser dita e redita milhares de vezes na sua carreira de vendas por isso é bom você se acostumar a ouvi-la, mas também gerar um certo inconformismo cada vez que recebê-la.

Acredito que a maioria dos profissionais de vendas ainda não sabe lidar com a objeção e muitos ainda sofrem demais quando recebem um parecer negativo. Ei! A vida não é um mar de rosas, onde só acontecem coisas boas e ninguém é obrigado a comprar de você. É ai que está nosso pior dilema: o cliente não tem obrigação de comprar, mas o vendedor tem a obrigação de vender!

Vamos ver agora como lidar com a objeção de uma forma mais natural e pró-ativa e quem sabe assim transformar alguns “nãozinhos” da dona Maricota e um belo “SIM!”.

Clique em “Ler mais” para ver o texto completo!

Empresa fiel, cliente feliz!

Postado por Profº. André Vinícius em 12/08/2008
Categoria: Gestão e Liderança

Muito se fala em fidelização como forma de conservar a carteira de clientes. O tema “fidelização” está presente nas belas molduras que frisam a missão das empresas e enfeitam os corredores das organizações.

O discurso é muito bonito e propagado a todos os colaboradores como forma de fazer a empresa prosperar. Cria-se um mito ao transferir a responsabilidade da empresa para o cliente. E aí começam os discursos: “O cliente precisa ser fidelizado! Cliente bom é cliente fiel”.

Mas até que ponto isto é verdade? Qual é a responsabilidade da empresa neste processo. Sabendo que o casamento é baseado em vontade mútua das partes e focando a felicidade de ambos os lados, acredito que a empresa possui uma grande responsabilidade neste processo. A empresa precisa também ser fiel ao cliente!

Esta mesma empresa que espera por demonstrações de amor por parte de seus consumidores deve pensar até que ponto ela é merecedora deste sentimento. Então pergunto: Quantas empresas até hoje se apaixonaram por você, cliente?

Quantas vezes você se sentiu especial ao entrar em uma empresa. Quanras vezes você foi surpreendido e teve a grata sensação de: “Poxa, realmente eles se preocupam comigo”. Estou falando do amor. Aquele sentimento gostoso que nasce com a cumplicidade. E isso vai muito além de uma bonita estrutura física ou de equipamentos modernos.

Este sentimento está estampado na missão da empresa, no sorriso de seus colaboradores, na satisfação que todos demonstram por poder atendê-lo. Aí você sente o coração acelerar e tem a plena certeza de que aquela empresa é fiel a você. Os valores dela são os mesmos que os seus e isso é o primeiro passo para um grande casamento! Cliente e empresa olhando na mesma direção!

Acesse: www.andrevinicius.com

Você sabe com quem está lidando…

Postado por Menegatti em 11/08/2008
Categoria: Carreiras, Gestão e Liderança, Vendas

Qual é o perfil da pessoa que compra seu produto? Você sabe quem decide? É fácil identificar o comprador de muitos produtos. No Brasil, os homens normalmente escolhem seu aparelho de barbear e as mulheres escolhem suas meias-calças. Mas temos que tomar cuidado em focar nossas estratégias em um público-alvo, uma vez que os papéis de compra mudam.

Uma gigante do setor químico descobriu, para sua surpresa, que sessenta por cento das decisões sobre a marca da tinta usada para pintar a casa são tomadas pelas mulheres. Assim a empresa decidiu anunciar sua marca tendo as mulheres como alvo.

Segundo, Philip Kotler, podemos distinguir cinco papéis que as pessoas podem desempenhar em uma decisão de compra:

• Iniciador: pessoa que sugere a idéia de comprar um produto ou serviço.
• Influenciador: pessoa cujo ponto de vista ou conselho influencia a decisão.
• Decisor: pessoa que decide sobre quaisquer componentes de uma decisão de compra: comprar, o que comprar; como comprar e onde comprar;
• Comprador: pessoa que efetivamente realiza a compra.
• Usuário: pessoa que consome ou usa o produto ou serviço.

A tomada de decisão do cliente no ato da compra varia muito. A compra de um sabonete, de um tênis, de um computador ou de um carro novo envolve decisões bastante diferentes. As compras mais complexas envolvem um número maior de pessoas envolvidas.

O atendimento ao cliente só será perfeito quando conseguirmos identificar qual é o papel que ele está assumindo naquele momento e usarmos a estratégia correta.

O quê faz a diferença no atendimento?

Postado por Profº. André Vinícius em 07/08/2008
Categoria: Gestão e Liderança, Vendas

por Prof. André Vinícius

Qual é a diferença entre o excepcional atendimento e o atendimento medíocre? Como fazer a diferença e se destacar no meio de uma multidão de pessoas que não sabem oferecer mais do que o “arroz com feijão” na hora de prestar um serviço ou vender um produto. Como marcar presença no coração do cliente?

O segredo está em simplificar a vida do cliente. Nada de enfeitar, ou melhor, fazer “mala”. O cliente quer tornar sua vida mais fácil, simples e amigável e para isso busca uma prestação de serviços que corresponda as suas expectativas. A seguir algumas dicas:

Tenha boa vontade - Nada mais frustrante do que encarar um vendedor de mau humor porque você quis experimentar mais de dois pares de sapato e para isso ele terá o “trabalho” de buscar as mercadorias no estoque. O sorriso no rosto e a boa vontade é fundamental e fazem toda a diferença. O cliente deve ficar a vontade e perceber que você tem prazer em atendê-lo.

Fale sempre a verdade - Não importa se você vai perder a venda. O mais importante disso tudo é não perder o cliente. A verdade deve sempre prevalecer. Isto vale também para aqueles vendedores que insistem em empurrar o que não serve para o cliente e para piorar ainda dizem: “Este ficou lindo”. Outro caso comum é o vendedor que empurra um serviço com investimento mais elevado, sendo quealgo mais em conta atenderia as necessidades do cliente. Lembre-se de que o cliente não é bobo e agindo de má fé você corre o risco de perder este cliente e outros que ele poderia te indicar.

Não transfira responsabilidade - Se o produto ou serviço que você vendeu tem algum problema, então busque a solução para o cliente. Ligue para quem for preciso e faça a troca. Busque alternativas e ofereça a correção do problema para o cliente. Lembre-se de que a responsabilidade é somente sua.

Esqueça o horário de atendimento - Uma das piores sensações no atendimento é quando o cliente entra no estabelecimento e faltam cinco minutos para a loja fechar. Neste momento o vendedor “nada profissional” apressa o atendimento porque deseja muito sair no horário e o cliente constrangido acaba não levando o produto. Esqueça o relógio e mantenha o foco em resolver o problema do cliente. Atenda com boa vontade, deixe o cliente a vontade e não apresse a sua decisão.

Não faça cara feia - Seja sempre simpático e cordial.  Nada de fazer “cara de poucos amigos” só porque o cliente não levou nada ou adquiriu um produto com valor pequeno. Lembre-se de que este mesmo cliente pode voltar depois e comprar bastante; além disso, ele vai te indicar para outras pessoas. Independente do cliente o importante é sorrir sempre, chamar o cliente pelo nome e manter o mesmo entusiasmo.

Estas são algumas dicas para que você possa fazer parte do seleto grupo dos profissionais que prestam um serviço excepcional e com certeza essas atitudes irão garantir um lugar no coração do cliente!

A EQUIPE DE VENDAS ESTÁ ORGANIZADA E PREPARADA PARA O DIA DOS PAIS?

Postado por Gustavo Periard em 04/08/2008
Categoria: Vendas

* por Dalmir Sant’Anna

Você observou que há profissionais, que esqueceram que no próximo dia 10 de agosto é comemorado o Dia dos Pais? Parou para refletir, no quanto os profissionais de vendas que fazem parte da sua equipe, estão treinados para receber filhos indecisos em comprar? Já analisou o quanto o comércio está preparado para este dia? E qual a importância desta data, para novas estratégias de argumentações e aumento no volume das vendas?

O Dia dos Pais tem origem há mais de 4.000 anos, na antiga Babilônia, quando um jovem chamado Elmesu Moldeu esculpiu em argila, um cartão desejando sorte, saúde e longa vida a seu pai. No Brasil, a data foi importada pelo publicitário Sylvio Bhering, sendo festejada pela primeira vez, em 14 de agosto de 1953, dia de São Joaquim, patriarca da família. Com base neste conceito histórico, observe que é possível preparar uma campanha, capacitando a equipe de vendas para oferecer sugestões atrativas ao público alvo e trabalhar paralelamente, a oportunidade de agregar valor oferecendo diferenciais competitivos para atrair novos clientes.

• O profissional de vendas capacitado oferecerá sugestões - Preparar sua equipe de vendas para o público comprador é fundamental para expansão do volume de vendas, levando em consideração que grande parte das compras é realizada por mulheres e filhos, preocupados com a aquisição da melhor opção de presente. O profissional de vendas capacitado oferecerá sugestões de produtos conforme o poder aquisitivo de cada cliente, bem como, fortalecerá o compromisso de apresentar alternativas de sugestões, levando em consideração que todo homem tem uma característica, gosto, hábito, personalidade e costume particular conforme a idade, regionalismo e área de atuação profissional. Para contribuir com a capacitação da equipe de vendas, faça uma reunião apresentando as estratégias que serão utilizadas (decoração, vitrine, mostruários, catálogos, parceiros, campanha promocional), bem como, apresente a relevância destas mudanças para esta data comemorativa tendo como objetivo, criar um tema com o uso de personagens históricos, aspectos do relacionamento familiar e imagens emotivas de harmonia entre pais e filhos.

• Trabalhar para complementar o presente escolhido - A preparação da equipe de vendas, para esta data significativa, deve contar com a preocupação em agregar valor ao presente que o cliente está adquirindo, disponibilizando significativos diferenciais competitivos. É fundamental desta maneira, lembrar de oferecer junto ao presente, cartões comemorativos a esta data, outras peças de roupa, acessórios que complementem o presente escolhido, como flores, vinho ou bombons. Entretanto, caso sua empresa não disponibilize deste diferencial, uma alternativa interessante é buscar parceiros comerciais, como por exemplo, uma floricultura ou papelaria, que poderão ser excelentes alternativas para agregar valor, mostrando ao seu cliente que além do produto, sua equipe de vendas está proporcionando que este presente seja ainda mais grandioso.

As duas dicas apresentadas acima necessitam estar interligadas a diversidades de estoques e o compromisso de entrega, com ênfase em encantar cada cliente através do diferencial no atendimento e na preparação da equipe de vendas. Há empresários que para criar um clima de descontração no ambiente de trabalho no Dia dos Pais, estarão substituindo o uniforme por camisas de times de futebol, com o objetivo de criar uma aproximação com o público alvo. Realize uma reunião e enfatize a relevância de enaltecer a abordagem a conhecer as reais necessidades do cliente, bem como, o perfil do homem que estará recebendo o presente, permitindo viabilizar a geração do fechamento da venda através de informações seguras e confiáveis.

* Dalmir Sant’Anna - Palestrante Mágico®, autor do livro “Menos pode ser Mais” (editora Odorizzi), mágico profissional, pós-graduado em Gestão de Pessoas e bacharel em Comunicação Social. Especialista e pesquisador na área de Gestão com Pessoas. Visite o site: www.dalmir.com.br