Qualidade Total – o que é e como funciona

Nós já falamos alguma vezes aqui no blog sobre qualidade em processos, no atendimento e na produção de produtos e oferta de serviços. Hoje falaremos um pouco sobre o que é e como funciona a qualidade total.

Sabemos que a qualidade pode ser definida, de forma bem resumida, como “o atendimento pleno das necessidades de um cliente”. E que este atendimento pleno às exigências de nossos clientes depende da implantação de processos de melhoria contínua. Assim, podemos dizer, então, que a qualidade total é uma decorrência da aplicação da melhoria contínua em processos dentro de uma empresa.

qualidade total

É conhecida como “total”, uma vez que o seu principal objetivo é a implicação não apenas de todos os escalões de uma organização, mas também da organização estendida, ou seja, seus fornecedores, distribuidores e demais parceiros de negócios.

Segundo Chiavenato, em sua obra “Introdução à Teoria Geral da Administração, enquanto a melhoria contínua da qualidade é aplicável no nível operacional, a qualidade total estende o conceito de qualidade para toda a organização, abrangendo todos os níveis organizacionais, desde o pessoal do escritório e do chão de fábrica até a alta cúpula em um envolvimento total.

A qualidade total deve ser aplicada a todas as áreas e níveis da empresa, devendo sempre começar do topo, com comprometimento total da alta administração. Este apoio é fundamental para o sucesso da abordagem.

Etapas da qualidade total

A melhoria contínua e a qualidade total são abordagens incrementais para obter excelência em qualidade dos produtos e processos. O objetivo é fazer acréscimos de valor continuamente. De acordo com o mesmo autor, ambas as abordagens seguem um processo composto das seguintes etapas:

  • Escolha de uma área de melhoria;
  • Definição da equipe de trabalho que tratará da melhoria;
  • Identificação dos benchmarks;
  • Análise do método atual;
  • Estudo piloto da melhoria;
  • Implementação das melhorias.

O Gerenciamento da Qualidade Total (Total Quality Management – TQM) é um conceito de controle que atribui às pessoas, e não somente aos gerentes e dirigentes, a responsabilidade pelo alcance de padrões de qualidade. A Qualidade Total está baseada no empoderamento das pessoas (empowerment), que proporciona  aos funcionários a autoridade para tomar decisões que normalmente eram dadas aos gerentes. Assim, os funcionários podem resolver questões sem ter que consultarem seus gerentes a todo o momento, poupando tempo e agilizando a resolução de problemas.

Este processo de empowerment traz diversos benefícios, tanto para a empresa quanto para os clientes, que tem suas necessidades atendidas em pouco tempo. Assim, a empresa economiza tempo e dinheiro, e ainda proporciona a satisfação de seus clientes.

O gerenciamento da qualidade total trouxe técnicas muito conhecidas e já discutidas aqui no blog, entre elas: E

Os 10 mandamentos da Qualidade Total

Chiavenato nos apresenta, na mesma obra, uma lista chamada “Os 10 mandamentos da Qualidade Total”, que nos reproduzimos abaixo, na íntegra. Confira:

  1. Satisfação do cliente;
  2. Delegação;
  3. Gerência;
  4. Melhoria Contínua;
  5. Desenvolvimento das pessoas;
  6. Disseminação de informações;
  7. Não aceitação de erros;
  8. Constância de propósitos;
  9. Garantia de qualidade;
  10. Gerência de Processos.

Você já trabalhou com qualidade total? Conhece alguma empresa que investe neste tipo de abordagem? Tem bons exemplos para nos indicar? Deixe seu comentário abaixo, participe!