Nós já falamos alguma vezes aqui no blog sobre qualidade em processos, no atendimento e na produção de produtos e oferta de serviços. Hoje falaremos um pouco sobre o que é e como funciona a qualidade total.

Sabemos que a qualidade pode ser definida, de forma bem resumida, como “o atendimento pleno das necessidades de um cliente”. E que este atendimento pleno às exigências de nossos clientes depende da implantação de processos de melhoria contínua. Assim, podemos dizer, então, que a qualidade total é uma decorrência da aplicação da melhoria contínua em processos dentro de uma empresa.

qualidade total

É conhecida como “total”, uma vez que o seu principal objetivo é a implicação não apenas de todos os escalões de uma organização, mas também da organização estendida, ou seja, seus fornecedores, distribuidores e demais parceiros de negócios.

Segundo Chiavenato, em sua obra “Introdução à Teoria Geral da Administração, enquanto a melhoria contínua da qualidade é aplicável no nível operacional, a qualidade total estende o conceito de qualidade para toda a organização, abrangendo todos os níveis organizacionais, desde o pessoal do escritório e do chão de fábrica até a alta cúpula em um envolvimento total.

A qualidade total deve ser aplicada a todas as áreas e níveis da empresa, devendo sempre começar do topo, com comprometimento total da alta administração. Este apoio é fundamental para o sucesso da abordagem.

Etapas da qualidade total

A melhoria contínua e a qualidade total são abordagens incrementais para obter excelência em qualidade dos produtos e processos. O objetivo é fazer acréscimos de valor continuamente. De acordo com o mesmo autor, ambas as abordagens seguem um processo composto das seguintes etapas:

  • Escolha de uma área de melhoria;
  • Definição da equipe de trabalho que tratará da melhoria;
  • Identificação dos benchmarks;
  • Análise do método atual;
  • Estudo piloto da melhoria;
  • Implementação das melhorias.

O Gerenciamento da Qualidade Total (Total Quality Management – TQM) é um conceito de controle que atribui às pessoas, e não somente aos gerentes e dirigentes, a responsabilidade pelo alcance de padrões de qualidade. A Qualidade Total está baseada no empoderamento das pessoas (empowerment), que proporciona  aos funcionários a autoridade para tomar decisões que normalmente eram dadas aos gerentes. Assim, os funcionários podem resolver questões sem ter que consultarem seus gerentes a todo o momento, poupando tempo e agilizando a resolução de problemas.

Este processo de empowerment traz diversos benefícios, tanto para a empresa quanto para os clientes, que tem suas necessidades atendidas em pouco tempo. Assim, a empresa economiza tempo e dinheiro, e ainda proporciona a satisfação de seus clientes.

O gerenciamento da qualidade total trouxe técnicas muito conhecidas e já discutidas aqui no blog, entre elas: E

Os 10 mandamentos da Qualidade Total

Chiavenato nos apresenta, na mesma obra, uma lista chamada “Os 10 mandamentos da Qualidade Total”, que nos reproduzimos abaixo, na íntegra. Confira:

  1. Satisfação do cliente;
  2. Delegação;
  3. Gerência;
  4. Melhoria Contínua;
  5. Desenvolvimento das pessoas;
  6. Disseminação de informações;
  7. Não aceitação de erros;
  8. Constância de propósitos;
  9. Garantia de qualidade;
  10. Gerência de Processos.

Você já trabalhou com qualidade total? Conhece alguma empresa que investe neste tipo de abordagem? Tem bons exemplos para nos indicar? Deixe seu comentário abaixo, participe!

11 COMENTÁRIOS

  1. Texto muito bem explicado,estou começando agora como um todo a trabalhar com o SGQ. Procuro sempre no seu blog tirar minhas dúvidas.

  2. Estou iniciando com estudo de implantação da ISO 9001 no escritório a qual presto meus serviços e gostaria de parabenizar pela inciativa de transmitir seus conhecimentos através de informação acessível a todos…..

  3. Oi, estou no segundo ano do ensino médio, faço Magistério com duração de 4 anos letivos, no entanto desde já pesquiso sobre quais as áreas mais me prendem para que eu possa escolher uma boa faculdade. Minha madrinha fez Adisminstração desde então li alguns livros dela q falam sobre o assunto, amei, no entanto tenho uma meta, antes de escolher uma faculdade eu penso na seguinte pergunta: O que eu quero mudar no mundo? para então subir os degraus e alcançar meus objetivos, pesquiso diversas em diversas áreas mas sempre acabo voltando para a Administração. O que teriam a dizer sobre as qualidades e comtribuições positivas da Adimnistração para a sociedade?

  4. bom, eu chamo me joao rungo alberto estou no 3 ano de gestao em administracao hospitalar gostei do conteudo do atrigo, tendo em conta os abjectivos pretendidos. porem gostaria que os autores focalizassem tambem na area de gestao de qualidade em saude no geral nao especicamente em um certo pais

    obrigado

  5. Gostaria de parabenizar pelo conteúdo no blog.
    Estou no 1° período de administração e o blog está me ajudando muito em meus estudos.

  6. MUITO BOM !
    ESTOU NA ÁREA DE QUALIDADE A 29 ANOS .
    SOU TÉCNICO TÊXTIL EM CONFECÇÃO DOS VESTUÁRIOS. ADORO TRABALHAR NESSA ÁREA DE QUALIDADE.
    QUALIDADE , TEMOS QUE FALAR 360 DIAS SEM PARAR E COBRANÇA CONTINUA DOS PROCESSOS PRODUTIVOS

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