Quando é a hora certa de romper com um cliente?

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Relacionamentos não são fáceis de se manter. Sejam eles amorosos, fraternais, comerciais etc., todos eles tem uma certa capacidade de gerar um nível de estresse e prejuízo que, no final, nos fazem pensar se realmente vale a pena mantê-los. Muitas vezes a resposta para esta dúvida é uma negativa.

E no mundo dos negócios acontece a mesma coisa. Muitas vezes você pode ter um relacionamento com alguns clientes em que o esforço, a dedicação e os recursos gastos com eles não geram nenhum retorno positivo para sua empresa.

Nestes casos, é importante analisar bem a questão, identificar os fatores problemáticos e, por fim, tomar uma decisão difícil, porém necessária: romper com o cliente.

Sei que você pode achar esta uma medida extrema, por isso, vou deixar abaixo alguns pontos que acredito demonstrar que este relacionamento problemático pode se tornar ainda pior para a empresa. Veja por que alguns relacionamento deste tipo precisam terminar:

Quando é a hora certa de romper com um cliente?

Atender a  ele atrapalha o atendimento a muitos outros

Alguns clientes acreditam que possuem prioridade total de atendimento pelo simples fato de estarem pagando, e por conta disso, muitas vezes passam por cima de regras que eles mesmos foram avisados que existiam. Alguns mais espertos alegam constantemente que precisam ter prioridade no atendimento, no agendamento de serviços, na reserva de produtos, entre outros, quando na verdade só querem ter vantagem frente aos demais clientes.

Isto pode prejudicar muito quem já esta sendo atendido ou está em uma ordem próxima do atendimento, o que causará grande mau estar entre seus clientes. Por isso, evite deixar que alguns clientes cheguem neste nível e, se já existe algum assim, é melhor repensar o retorno que ele dá para sua empresa e se é mesmo necessário que ele tenha tal prioridade em seu atendimento.

Só é um bom negócio para ele quando a sua empresa perde

Existem clientes que parecem aceitar um acordo apenas se for visível que a outra empresa tenha que recompensá-lo de alguma forma, ou mesmo que ele tenha que levar vantagem em alguma negociação. Para estas pessoas o ganha-ganha não existe em uma negociação, e isto pode piorar com a entrega do serviço. Por isso, tome cuidado com empresas que não valorizam a sua, que querem apenas lucrar às suas custas. Estas empresas não são lá muito confiáveis de se ter como cliente ou parceira.

Ele pede para que você participe de algum ato ilícito

Alguns clientes vivem dando seus jeitinhos para fugir de impostos, cobranças, entre outros, e  sempre tentam usar a sua empresa como uma ferramenta para isto. Por isso, é imprescindível que você se mantenha longe deste tipo de cliente. Contadores são profissionais que vivem tendo que lidar com este tipo de cliente.

Sempre que possível, fuja deles. Mostre seus valores e crenças e afirme que este tipo de conduta não é a melhor para sua empresa. Caso seja um cliente muito lucrativo, argumente e tente mudar as regras do jogo, caso contrário você poderá ser o principal prejudicado.

Não pagam como deviam

Alguns clientes simplesmente não estão preocupados em pagar, demoram meses para realizar o pagamento de um produto ou serviço e ainda acham isto normal. Outros clientes não aceitam pagar juros e multas por atrasos e ainda pedem descontos no momento do pagamento. Fuja deles! Um cliente mal pagador assim pode causar sérios desconfortos à sua empresa e ao seu fluxo de caixa.

Estabeleça regras rígidas para o pagamento pelos produtos/serviços e evite este tipo de problema com seus clientes. Caso insistam, aplique punições e, sempre que possível, deixe tudo bem amarrado no contrato de prestação de serviços.

São enrolados demais, indecisos demais

Você tem que começar a produção de um produto para seu cliente e ele simplesmente ainda não decidiu nem o escopo do projeto, mudando constantemente prazos, recursos, pessoas. Fuja destes clientes, eles vão causar um nível de estresse em todos na empresa, além de atrapalhar todos os prazos e recursos. Seu planejamento precisa ser perfeito, e não pode depender demais de decisões dos clientes.

Não se preocupe muito em retirar alguns clientes da carteira, novos vão aparecer logo. Foque em sempre oferecer o melhor para os clientes certos, e gaste o tempo que sobrou por retirar alguns clientes, para fortalecer os laços com os clientes mais antigos. Foque sempre em manter um bom relacionamento com seus clientes, mas tente sempre estabelecer regras para que o convívio e as relações empresariais sejam o mais agradável possível.

E você, já teve que lidar com maus clientes em sua empresa? Que medidas tomou? Compartilhe conosco suas experiências, deixe um comentário abaixo e inicie a discussão.

6 COMENTÁRIOS

  1. Muito boa sua reflexão! mas, na realidade o Brasil é composto, na grande maioria, por MPEs que não tem assistência profissional. Você tem algumas dicas para que os empresários possam mensurar a potencialidade dos clientes e não saiam excluindo consumidores apenas por achismo.

  2. Não existe achismo na administração, para você exclui um cliente ao menos um levantamento tem que ser feito, por exemplo, você pode criar uma curva ABC para um fator de rentabilidade e outra para tempo de atendimento, se um cliente se encaixa como C nas duas variáveis, então não é uma boa ideia ter ele como foco.

    • Obrigado pela atenção em responder, realmente não existe achismo em administração, eu comentei porque muitas pessoas que tem um negócio próprio não tem formação acadêmica e , em muitos casos, não usam ferramentas admiministrativas para tomar decisões. A planilha( analise de Paretto) de classificação A,B e C é uma opção excelente. Parabéns pelo blog, abraços!!!

  3. Olá, Boa tarde!
    Materia interessante!

    Já tive alguns clientes que querem tudo, qualidade,pontualidade,rapidez,eficiencia,o meu suor, o meu sangue, o meu salário, o meu final de semana, a minha vida, mas na hora de valorizar os serviços, nao quer nada!

    Abraços!

    • Concordo com você João Batista, já tive cliente exatamente como você citou e que atrapalhava o atendimento de outros clientes.
      Gostaria de agradecer ao pessoal do Blog pelas matérias, sempre ajudam no meu aprendizado como empreendedora, já que minha formação é Medicina Veterinária. Um forte abraço!

  4. É uma relação muito no limite, pois realmente a velocidade do mundo faz com que as pessoas adotem prezos mais curto para suas escolhas e reflete justamente na hora de querer fazer valer o seu valor para o contratado, mas o contratado deve também saber e fazer valer o seu valor e avaliar se vale apena ter como cliente aquele que só busca ser favorecido e não reconhece sua dedicação a ele.

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